エス・アンド・アイ（S＆I、藤田和夫社長）とリンク（岡田元治社長）は、S＆Iが提供するAIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」と、リンクが展開するクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」のシステム連携を12月4日に開始したと発表した。

　Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化。テキスト化された問い合わせ内容をもとに関連性の高い回答を確信度とともに表示することで、オペレーターの応対業務をサポートする。これまでメガバンクや大規模コンタクトセンターでの利活用に限られていたFAQ支援システムを、中小規模のコンタクトセンターやヘルプデスクでも導入しやすい月間利用料型のサービスとして、2018年2月から提供している。表示された回答についてオペレーターがGood／Badで評価する機能を搭載するなど、運用を通じてAIの精度を向上することができる。

　BIZTELは、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。電話システムの核となるPBX（構内交換機）をはじめ、全ての機能がクラウドで利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能。1席から手軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利用可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザーのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援している。現在、導入社数1300・稼働席数2万6000を突破している。

　今回のシステム連携により、BIZTELユーザーは、Knowledge Discoveryが利用できる環境を容易に構築することが可能になり、顧客との通話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客の発話から回答候補を導き出せるようになる。

　今後も、S＆Iとリンクは、クラウド型CTI／コールセンターシステムとAIの活用を促進するとともに、顧客の業務改善を支援していく方針。