「テレビのコマーシャルを見てください。消費者金融や保険会社が盛んに繰り返しているユーザーサービスの風景は、みんな人間が出てくるコールセンターばかり。逆にIT業界では、人の手を介さずに提供できるサービスがあると主張している。両方のよいところを併せ持つ、新しいサービスが必ず出てくるはず」 


　企業をサポートするための市場調査や顧客データの分析・運用・管理、ウェブ制作などを行うアエルプランニングの甲田展子社長は、サービスビジネスの今後についてこう分析する。

　そして、サービスビジネスは同社が飛躍するジャンピングボードになる可能性があると見ている。

　「今、あらゆる企業がサービスビジネスを目指しているが、大手企業が指向するものとは異なる形態のサービスビジネスを行うチャンスがあるのではないか。それを推進していくことで、当社のビジネスも大きく飛躍する可能性がある」

　果たして、同社を大きく飛躍させる新しいサービスとはどんなものなのか。

　「今の顧客は当たり前のカスタマーサティスファクションでは満足してくれない。驚きを与えなければ、満足度は低くなるという話を聞いて、驚きを与えることができるサービスとはどんなものなのか、今、仕込みの最中です」