コールセンターに活用へ

 バズヒッツ(山田規雄社長)は、コールセンターで活用する音声自動応答システム「IVRコンタクトセンター」をASP方式で提供し、ホテルや金融などの業種に販売していく。

 同社は2000年に設立し、当初、米国本社の日本法人という位置づけだったが、米本社がなくなったことから、現在では米国のベンチャーキャピタルなどの出資により日本企業として活動を行っている。同社の基盤技術は音声を使ったソリューションで、電話や携帯電話などから寄せられた問い合わせをデータベースに照会し、適切な答えを返す(図参照)。音声認識技術、言語辞書などの技術を利用している。

 山田社長は富士通の出身。システムサポートを担当していたことから、「サポート窓口にかかってくる電話のうち、少なくとも1割が単純な回答で間に合う。音声の自動応答化により、コールセンターのコスト削減と、夜間などスタッフが不在時に応答することで顧客満足度向上につながる」として、独自のコールセンターソリューションを開発し、今年1月から企業へ提案を行ってきた。

 導入例としては、東急ホテルチェーンの夜間自動応答システムに採用され、夜6時から朝9時までと土・日曜日に自動応答を行ったところ、多い日には300-400件の電話が入り、全く応答していなかった時に比べ、売り上げ増に大きく貢献した。

 こうした実績をふまえ今後、販売を本格化する。ターゲット業種としては電話応答のボリュームが大きい、ホテルや通信販売業、金融をあげる。

 電話応答の規模などにより価格は異なるが、目安として従業員1人と同程度の30万円程度のコストで導入が可能となる。