エプソンダイレクト(山田明社長)は、パソコン市場で「エプソン」のブランド力向上を図るため、パソコン販売の付加価値であるサポートを重視する差別化戦略を2004年度(05年3月期)下期から本格的に開始した。

 インターネット直販で付加価値の高いサービスモデルをアピールすることで、ネットによるパソコン販売の拡大を図る。ネット販売の拡大により、パソコン販売全体の底上げにつなげたいとしている。

 昨年8月から、同社のパソコン「エンデバー」シリーズにIPアドレスの設定、BIOS、ネットワークなど顧客の要望に応じた各種設定を終えてから納品する有償サービス「キッティングBTO」を開始した。以前は、「個別の商談ベースで行っていたが、あらかじめ設定を済ませておくニーズが増えてきている」(三谷佳史・ダイレクトマーケティング部長)ことから、正式に有償のサービスメニューとして独立させた。エンデバーシリーズを対象に5台から1000台までの注文に対応している。利用件数が増加していることから、「1000台以上への対応や大企業からのニーズによって、新たなサービス拡充も検討する」(三谷部長)など、法人、個人の区分をさらに細分化していく予定もある。

 昨年12月からは、注文翌日から3営業日以内に配達する「納期保証サービス」を開始。納品できなかった場合には顧客に5000円のキャッシュバックをするなど、確実に届く安心感とともに国内生産のフルBTO(注文生産方式)をアピールしている。

 三谷部長は、「インターネット通販での高額商品購入には、詐欺などの問題で二の足を踏んでいるユーザーもある」とし、納期保証サービスで抵抗感を払拭し、「必ず届く」というメッセージを込めているという。さらに同社では、「既存のサポートメニューの1日修理や下取りなどは他社に先駆けて着手してきた」(三谷部長)と自負しており、今後も他社にないサービスメニューを加えていくことで差別化を図る方針だ。