ソフトウェア開発のイナゴ(ロン ディカールアントニオ社長)は、テキストや音声による自動対話型で会話を実現する「NetPeople(ネットピープル)」のサポートセンター向け新システム「NetPeople E─IVR」を開発した。年内には、芸能プロダクションのホリプロがチケット予約販売システムで利用するほか、大手証券会社がコールセンターに導入する予定だ。

 新システムは、音声認識による結果を「自然言語解析処理」して、これまでの会話内容と照らし合わせて顧客の話の内容を把握でき、人間のオペレーターに近い対話を実現することができる。

 サポートセンターでは、運用コストを低減するために、オペレーター要員を削減する傾向がある。このため、「電話がオペレーターにつながる確率が1%以下の場合もある」(ディカールアントニオ社長)という。一般的なIVR(音声自動応答システム)は、固定の音声案内が流れ、機械的な応答をしているが、これだと顧客が次の操作に悩むケースが多い。しかも、音声案内フローを構築するためのシステム開発が難しく多額のコストを必要とする。

 同社の新システムは、開発用のオーサリング・ツールでシナリオを作成するだけで、自動的に音声認識辞書やデータベースを作ることができる、プログラマでなくても簡単にシステムを構築できる。規模の大きいシステムほど従来に比べ安価になり、開発期間を半分以下に短縮できる。同社では、新システムをASPサービスで行うことも計画中だ。また、「問い合わせ対応」や「自動受付」などのコンテンツも提供している。