エムオーテックス(MOTEX、高木哲男社長)は、「LanScope(ランスコープ)シリーズ」のユーザーを対象とした有償トレーニングサービスを2月に始める。ソフトの操作説明や利用方法などを紹介・説明する。顧客企業が気づいていない機能や特徴を教えることで製品の優位性を理解してもらい、長く利用してもらえるよう促す。MOTEXはランスコープを購入したユーザー向けの顧客満足度(CS)向上施策を昨夏から強化しており、今回のトレーニングサービスもCS向上の一環と位置づけている。

 新サービスは、参加者を募って1つの会場に集めた集合型で行う。PCを使い、実際の操作・設定画面を見ながらMOTEXの社員が講師となり説明する。参加者2-3人につき1人の講師が担当する。東京と大阪の2地域で週1回開催する計画。参加費用は今後詰めるが、5万円以下を予定している。まずはMOTEXが独自に展開し、今後販売代理店から各地域で開催したいとの要望があがれば協業して開催するケースもある。その際、MOTEXが講師の派遣や集客などを支援する。

 同社はランスコープシリーズを購入したユーザー向けのサポートサービスを昨年7月から強化している。購入後1、3、6、9、13か月目の時期に担当者が顧客に対し現状の聞き取り調査を実施。それぞれのタイミングで聞く内容を変え、顧客のシステム上で有効に利用されているかを把握する。問い合わせがくる前に相談にのることで、顧客にストレスなく利用してもらうのが狙いだ。専門組織「CS推進部」の担当者は10人で、全顧客約3200社に向けてこのサポート業務を行っている。

 神戸仁・取締役営業部長は、「購入後のサポートサービスは、一般的にトラブルがあった時だけ利用する。問い合わせに答えるだけで終わることが多く、顧客はサポートをプラスには感じてもらえない。こちらからアプローチすることで顧客にメリットを感じてもらう」と狙いを説明している。顧客から聞き取った要望などの情報は、販売代理店にも提供しMOTEXと代理店が一緒になって顧客満足度向上を図る体制も築いている。

 今回のトレーニングサービスも顧客満足度向上の一環として提供。多機能化が進むなかでも、詳細な機能や製品の特色を理解してもらい、長期間利用してもらえるようにする。