社内向け教材が出発点

 ソニーマーケティング(河野弘社長)は6月21日、企業と顧客の良好な関係の構築を目的に、社内で培ってきたカスタマサービスのノウハウを社外に提供すると発表した。パートナーのプラットフォームと組み合わせた「リスクマネジメントパッケージ」として、7月1日に販売を開始する。企業にとっては、“ソニー流”の仕組みを顧客の満足度向上に生かせられるのが特徴だ。

 ソニーマーケティングはこれまで、電話やメール、チャットなどのカスタマサービスを提供してきた。しかし、組織の再編やベテラン人材の流動、個人スキルへの依存が原因で、ノウハウが組織内に残らないという課題に直面。ベテランの知識や経験を文字に起こし、社内で活用できるように教材として仕上げた。

 社内向けの教材がグループ内で話題を呼び、昨年あたりから導入したいとの声がかかるようになった。顧客からの見学も相次いだため、ソニーマーケティングは、多くの企業にとってカスタマサービスの課題が「共通の悩み」と判断し、パッケージとして販売することを決めた。
 
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リスクマネジメントパッケージのサービスメニュー

 パッケージは、顧客対応と市場対応の2種類が用意されている。顧客対応では、苦情への対応などについて、担当者の経験値に依存しない組織的な運営体制づくりを支援する。市場対応では、製品に問題が発生した場合、迅速かつ適切に対応できるルールの策定などを手助けする。

 いずれもソニーマーケティングが実際に使用しているテンプレートやマニュアルを活用できる。短時間で体制やルールなどを構築できるため、同様のノウハウをもたない中小企業での導入に向いているという。パートナーのオウケイウェイヴとベルシステム24の2社を通じて月額料金制で提供する。別途初期費用が必要。
 
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ソニーマーケティング
阪口顕弘
カスタマーサービス本部
執行役員本部長

 ソニーマーケティングの阪口顕弘・カスタマーサービス本部執行役員本部長は、「何か一つ形があって、それをやればいいというものではない。企業に合った状況をどのようにつくりあげるかが大事だ」と述べ、柔軟なカスタマイズが可能であることを説明した。

 そのうえで、「企業と顧客がささいなことで揉めることなく、リスクが予兆できて、もし問題が起きたとしても、すぐに解決できることを、できるだけ多くの会社と共有することがパッケージを提供する最大の目的だ」と強調した。(廣瀬秀平)