新型コロナウイルスの影響によってテレワークを導入する企業が急増し、オンプレミス型の情報システムが抱える弱点が浮き彫りとなった。中でも、多くの企業で課題となっているのが、「取引先からの電話を取れない」こと。長年システムのアップデートが必要と叫ばれつつも変化が少なかったPBX(構内交換機)・ビジネスフォン市場だが、突如発生したパンデミックによりその状況は変化しつつある。ニューノーマルの働き方において適切な電話システムとは何か。
(取材・文/銭 君毅 編集/日高 彰)

テレワーク社員宛の電話を
どう取り次げばいいのか

 「申し訳ございません。現在○○は在宅勤務中でして、メールでのご連絡をお願いしてもよろしいでしょうか?」

 オフィスに出社中の数少ない社員が、電話の受話器を耳に当てながらこう話す場面が増えている。社員が業務に使用するアプリケーションの多くは、VPNやクラウドサービスの活用で、テレワーク中でも継続して利用できる環境が整いつつある。一方、オンプレミスのPBXを中心とした企業の電話システムは、「“構内”交換機」という名称の通り、基本的にオフィス内に設置された電話機を接続するための仕組みとして構築されており、テレワーク中の社員に対しては電話を取り次げないものがまだまだ多い。

 テレワークの広がりでWeb会議ツールが普及し、社内や既に取り引きのある相手と、音声や映像を交えたコミュニケーションが容易となったが、新規の問い合わせは電話で寄せられることが現在も多い。その電話を取れないことはビジネスの機会損失につながるし、最終的に担当者につなぐことができたとしても、社内連絡やかけ直しなどで時間のロスが発生する。

 ITに関してはテレワーク用の環境が整っていても、電話は現在もまだ“応急処置”の段階という企業は少なくない。最もシンプルな運用としては、部署ごとに誰かが交代で出社する、あるいは外部に公開している電話番号を留守番電話にするといった方法がある。また、大代表電話を特定の携帯電話へ転送して対応しているケースもあるというが、その場合、転送先の携帯電話を持つ社員に電話応対の負荷が集中するという課題も浮上してくる。企業ごとの要件にもよるが、場所を選ばず電話が取れる仕組みがあることが望ましいのは言うまでもない。

 これまでのPBXビジネスでは、機器の法定耐用年数の経過によるリプレースや、オフィス移転やレイアウト変更への対応といった案件が中心だった。PBX・ビジネスフォンの法定耐用年数は6年と長く、企業によっては10年以上同じものを使い続けていることも珍しくない。各種ICT製品の中では、活発に投資が行われているとは言えない市場になっていた。