新型コロナウイルス感染症は、「人が集まり」「常に会話し」「換気が不十分」であるコンタクトセンターの在り方に大きな影響を与えた。コンタクトセンターの在宅勤務化へ舵を切る企業も多く、クラウド型ソリューションのニーズが急拡大している。コンタクトセンターソリューション大手であるジェネシス・ジャパンのポール・伊藤・リッチー社長は「コンタクトセンターの在宅勤務化はもはや前提になっている。その上で、中長期的な観点でカスタマーエクスペリエンス（顧客体験、CX）をどう向上させていくかを考えながら構築するべき」だと語気を強める。