NECフィールディング(富田克一社長)はこのほど、ITサービスマネジメントの国際規格である「ISO20000」の認証を保守サービス領域で取得した。NEC製のメインフレームを保有し、同社と保守契約を締結した企業に対する故障保守サービスの業務体制が評価された。

 これら企業とは、障害復旧に関する対応時間などを取り決めているが、なかには「長時間・繰り返し障害」と称される、対応の遅れが複数発生していた。だが、同認証を取得したことで、障害対応が迅速化し、こうした問題がゼロになったとしている。

 「ISO20000」は、ITIL(ITインフラストラクチャ・ライブラリ)をベースにITサービスを効果的に提供するための管理フレームを定めた国際規格。今回、認証取得で対象となったのは、東名阪地区「ACOSシリーズ」と「NXシリーズ」の保守契約を締結した企業への故障保守サービス。2006年度(07年3月期)中には、全国に拡大する予定だ。

 同社では、「ISO20000」の基準に準拠して障害復旧に関する対応のハンドブックを改編。それまでは、東西2か所のカスタマーサポートセンターを核に障害発生の知らせを受け、全国のカスタマーサポート(CE)が対応していた。しかし、部品調達に遅れが発生するなど、「できる限りの対応をしてきたが、企業と約束した保守対応時間に守れないケースが複数あった」。今回の認証取得により、障害対応をより迅速にしたと渕上真大・経営企画部マネージャーは説明している。

 「ACOSシリーズ」と「NXシリーズ」で、同社と保守契約を結ぶ台数は、全国に約1万台。このうち、東名阪地区で75%程度をカバーしている。同社は02年からITILの導入に取り組み、すでに670人が「ITILファンデーション」資格を取得している。早い段階で1000人体制にして、「各企業に応じた的確な対応ができるようにするほか、対応ハンドブックを順次改編していく」という。