エス・アンド・アイ（S＆I、藤田和夫社長）は7月9日、AIを活用したFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」で、ソフトバンク（宮内謙社長執行役員兼CEO）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」との連携を開始すると発表した。


　Knowledge Discoveryは、AIを活用したクラウド型のFAQ支援サービス。これまでメガバンクや大規模コンタクトセンターでの利活用に限られていたシステムを、中小規模のコンタクトセンターやヘルプデスクでも導入しやすい月額サービスとして、18年2月に提供を始めた。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問内容を元に関連性の高い回答を確信度とともに画面に表示することで、オペレーターの応対業務をサポートする。

　今回、Knowledge Discoveryと新たに連携するホワイトクラウド コンタクトセンターは、IVRやソフトフォン、通話録音機能のほか、入電状況やオペレーター稼働状況のレポート機能など、コンタクトセンター運営に必要な機能と電話回線をワンストップで提供する。

　連携によって、ホワイトクラウド コンタクトセンターを介した顧客との会話を、Knowledge Discoveryがテキスト化し、顧客とオペレーターの発話を区別して表示することが可能となった。また、ホワイトクラウド コンタクトセンターを介した顧客からの問い合わせに対して、Knowledge Discoveryが回答候補を提示するナレッジ検索機能を実現する。

　今後もS＆Iでは、多くのセンターが抱える離職率の抑制や応対品質の向上、業務効率化などの課題を解決するために、AIを活用した次世代型コンタクトセンター「AI Contact Center」として、体系的な導入支援を進めていく考え。