NTTテクノクロスは10月19日、コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」に、米CallMinerが提供するエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka」の応対品質評価機能を連携し、日本語でのオペレーターの客観的な評価を可能にしたと発表した。この品質評価機能は、CallMinerと国内初のパートナーシップ契約を結ぶNTTテクノクロスが、ForeSight Voice Miningのオプションとして21年4月に国内提供を開始する。

連携が実現する応対品質評価のイメージ

 CallMiner Eurekaは、米国のコンタクトセンター業界で長年培われたノウハウをもとに、客観的で高度な応対品質評価を実現する分析プラットフォームとして、英語圏の各国で高く評価されている。通話の自動スコア化機能と可視化機能を備え、人手をかけずに、詳細な応対品質評価を可能にする。顧客とオペレーターの通話内容を評価することで得られるインサイトは、応対品質改善に向けた有益な評価指標となる。

 今回、NTTテクノクロスでは、NTT研究所の音声認識AIを活用したForeSight Voice MiningとCallMiner Eurekaを連携することで、国内コンタクトセンターのカスタマーエクスペリエンスの向上を支援する。

 具体的には、ForeSight Voice Miningが、音声認識AIと自然言語処理技術により、顧客とオペレーターの通話音声をテキスト化する。その内容を、連携するCallMiner Eurekaが自動で評価し、スコア化する。スコアは、CallMinerが米国をはじめ、各国のコンタクトセンターで培ったノウハウをベースに作成した評価基準を基に計算され、100点満点で表示する。キーワードの組み合わせなど様々な条件から算出されたこのスコアに基づいて応対指導することで、客観的な評価と的確な改善を可能にする。

 また、オペレーターの通話をすべて自動でスコア化し、スコアが低い通話をグラフや表でわかりやすく表示するため、応対品質の状況をひと目で把握することができる。これにより、通話を聞いて評価する手間が省け、評価する人の稼働を大幅に軽減できるうえに、すぐに改善につなげることが可能となる。米国のコンタクトセンターでは、品質評価にかかるコストを85%削減した実績をもっている。