アイティフォーは、コンタクトセンター向けソリューションの自動受架電システム「ロボティックコール」のパブリッククラウド版を開発し、7月から販売を開始した。

ロボティックコール

 アイティフォーでは従来、オンプレミスやプライベートクラウド型のロボティックコールを提供してきた。17年夏の発売以来、引き合いが多く、すでにカード会社、信販会社、サービサーなど大手金融機関22社に25システムを導入している。

 このシステムは、カスタマイズして独自機能を追加できるメリットがある一方で、要件定義や開発のための期間、費用が必要だった。そこで今回、パブリッククラウド版を開発することで、主に中小規模のコンタクトセンターを運営する企業にとって導入しやすいロボティックコールを提供することを可能にした。

 従来のロボティックコールは、自動音声(IVR)から電話をかけ、顧客が入力した生年月日などの情報から本人確認を実施し、案内をしたり入金約束を取得したりするシステム。自動化でオペレーター業務を効率化できるほか、オペレーターから直接電話を受けないことで顧客の心理的負担が軽減されるため、入金約束の取得率が向上する。ある企業では、インバウンド業務で入金約束の取得率が35~40%に達した例もあるという。

 今回のパブリッククラウド版は、従来のロボティックコールの標準機能を搭載している。架電数は1日当たり1万件まで。業務システムとの連携も可能。受架電データは、企業ごとのDBに分けられセキュリティが確保されており、安心して利用できる。

 また、パブリッククラウド版ではベースとなる架電機能を共有するため低価格での導入提供が可能となり費用対効果が高まる。しかも、最短2カ月で導入が可能なため、人員への負荷も軽減できる。さらに、ロボティックコール機能を活用しコンタクトセンター業務を自動化することで、生産性向上と効率化が実現する。省力化で発生した人的リソースは、ES向上に向けた高難度業務に有効活用が図れるため、人手不足の課題解決にも期待できる。