KDDIエボルバは、コールセンター/コンタクトセンターの電話応対業務を音声AIで自動化する「ボイスボット(AI音声自動応答サービス)」を7月28日に正式リリースした。

ボイスボット

 ボイスボットは、顧客からの電話をAIが音声認識し、設計した対話シナリオに沿って、音声合成した滑らかな発話で自動応答する音声チャットボット。予約や注文、資料請求などの受け付けや、登録内容や在庫などの確認、混雑時の一次対応や窓口案内などの定型的なコールセンター業務のほか、災害対策(BCP)の一次受付として活用できる。

 「電話」ニーズをもつ顧客に24時間365日応える新たな自己解決チャネルを提供するとともに、業務の効率化と平準化を実現し、働き方改革の効果も期待できる。

 KDDIエボルバでは、業務全体のアセスメントによる自動化領域の選定と、自動応答の正答率を高める対話シナリオの設計・改善を得意としている。AIチャットボット「AIChat」の例では、最大で正答率95%の実績がある。

 今回のボイスボットは、同実績のノウハウで対象窓口の応対履歴、コールリーズンを分析し、自動化業務範囲、ボイスボットへの導線・コールフローを設計、構築する。対話シナリオは、完結率を高めるために、顧客利用ワードや対話の分岐の精査を行い、復唱や選択肢提示などを取り入れて設計する。運用開始後は、KPI測定や対話シナリオ改善によるサポートを継続し、オペレーター対応時の完結率に近い自動応答を実現する。

 また、KDDIエボルバではボイスボットに有人対応を組み合わせたオペレーションの提供やRPAを活用した顧客の発話内容のシステム登録作業の自動化、自動応答結果をSMS(ショートメッセージサービス)で送信する仕組みづくりなど、業務全体の設計とBPOサービスも提供していく。