ソフマップ大宮店
多田泰丈 店長

「サービス・サポート」の新設でお客様に対するスタッフの意識が変わった
 PCをはじめ、スマートフォンやタブレット端末の利用があたりまえになった今、実はPCの用途が限定的だったり、スマートフォンやタブレット端末を使いこなしていなかったりという人は少なくないようだ。いざトラブルになった際、どのように解決すればいいかわからないというユーザーも多いといえそうだ。そのような状況を踏まえて、クライアント端末に関する「困った」に応える取り組みを進める動きが出てきた。

 ソフマップでは、JR大宮駅西口にあるソフマップ大宮店で、PCをはじめとして、スマートフォンやタブレット端末の「困った」を解決するフロア「サービス・サポート」を6月25日に新設した。多田泰丈店長は、「これまではPC上級者の来店が多かったが、幅広い層に来店してもらえるようになった」と手応えを感じている。

ソフマップ大宮店内に新設された「サービス・サポート」は木目調で気軽に来店しやすい

 このフロアは、木目調の展示台を使って柔らかい印象を与えている。また、外からでも店内が見通せるようにガラス張りにして来店しやすい環境を整えている。フロア内では、一度に10組程度の対応が可能な専用カウンターを設けているほか、フロアのさまざまな場所に座ることができるスペースを確保。PCの展示コーナーにも椅子を用意しているほどだ。「お客様とスタッフがじっくりと会話ができる環境が必要だと判断した」(多田店長)としている。通常の店舗よりも時間をかけて接客することで、PCの快適な使用方法や修理・定期点検についての相談、買い取りや下取りの質問などを顧客からよく受けるようになったという。

さまざまな場所に椅子を設置してあって、来店者は座りながらスタッフの話を聞くことができる

 このような顧客の声を聞いて、ビックカメラグループで力を入れている有償サポートの提供につなげる。利用者は、主婦や高齢者、学生などさまざまだ。また、「お客様のご自宅を訪問して初期設定を行う出張サービスを提供しているが、とくに高齢の方に人気を博している」と、多田店長は説明する。

PCやスマートフォンなどについて女性が何でも聞くことができるスタッフが揃っている

 このフロアの新設によって、ソフマップ大宮店では「サービス・サポートの売り上げが昨年と比べて大幅に伸びている」と、満足そうに語る。ソフマップでサービス事業を担当する瀬戸大介課長は、「ビックカメラグループのなかで新しい試み。成功事例をつくって、ほかの店舗に横展開する」との方針を示す。