日本ヒューレット・パッカード（日本HP）は、基幹業務システムの障害が発生した際にサポートを行う「ミッションクリティカル・サポート・センター（MCS）」を公開した。障害発生時の対策指令本部には、ミッションクリティカル・ルームを中心としたファシリティ、100人以上のMCS専任エンジニアをはじめとするエキスパート人材、迅速な情報共有と問題解決を図るための各種ツールの3つのリソースを用意。万全の構えをみせる同センターを探訪した。（大河原克行（ジャーナリスト）●取材／文）

■500人以上が担当　24時間365日の出動体制で

　日本HPのミッションクリティカル・サポート・センターは、東京・八王子の同社八王子事業所内にある。

　同社が提供する最上位の保守サービスのひとつである「クリティカル・サービス」の拠点として、社内認定を受けた100人以上のMCS専任エンジニアが24時間365日体制で対応。さらに、現場のアカウントサポートエンジニア（ASE）や、プロアクティブサポートを行うエンジニアなどを含めると、500人以上が同サービスを担当しているという。

　クリティカル・サービス契約を交わしているユーザーのシステムに障害が発生した際には、まず、エンタープライズ・レスポンスセンターに連絡が入る。ここで、電話によって障害の内容を確認。場合によっては、専用のリモートツールを活用して、ユーザーのシステムにアクセスし、直接、システム障害の原因究明を行う。

　顧客情報に関しては、ASEが作成したCOP（顧客運用環境プロファイル）を参照することで、システム構成、サーバーやストレージの設置環境、構成パーツ、直近のコール内容、過去の障害対応履歴などを確認でき、これをもとに、的確な障害対策プランを立案。障害復旧に必要なパーツの指示や、担当ASEおよびCEを派遣する。

　さらに、重大な障害が発生した際には、緊急サポートチームが編成され、同センター内に配置されたミッションクリティカル・ルームに召集することになる。

　緊急サポートチームは、システムの復旧作業全般の統括・管理を行う復旧専任マネージャーのもと、MCS専任エンジニアのほか、データベースやネットワークなどの専門技術に精通したエキスパート・エンジニア、さらには 海外の製品開発部門に在籍するプロダクト・スペシャリストなどで構成される。

　海外のプロダクト・スペシャリストとは、遠隔コミュニケーションツールを活用して情報を共有し、迅速な解決を図るほか、ミッションクリティカル・ルームに設置された大画面モニタに必要な情報を映し出したり、会議システムにより音声情報の共有を図ることになる。

■パーツは契約客専用に確保　保守サービス売上高の3割に

　ミッションクリティカル・ルームは、同事業所内に2か所配置。同様の役割を行う部屋として、ミッションクリティカル・モニタールームも1部屋用意されている。

　「ミッションクリティカル・ルームを使用するのは週に数回。保守パーツに関しては、一般在庫とは別にクリティカル・サービス契約顧客向けに専用に確保しており、これも迅速に復旧を行う仕組みのひとつ」だそうだ。

　日本HPでは、基幹業務システム向けのミッションクリティカル・サポートとして、クリティカル・サービスに加えて、ミッションクリティカル・パートナーシップを用意しており、「過去4年間で4倍に成長。日本HPにおける、保守サービス全体の約3分の1の売り上げを占めている」（テクノロジーサービス統括本部サービスビジネス開発本部サービスビジネス開発一部・市川辰明担当マネージャ）と、ビジネスの柱に育っていると説明する。

　通信系に加えて、金融系、製造系、流通系などへと契約が広がっており、オープンシステムの基幹業務への採用拡大を背景に、サービス事業拡大を図る考えだ。