クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」を提供する米ゼンデスクは、日本における大型案件の獲得拡大へ足場を固めている。国内市場ではスタートアップや中小・中堅企業に強い同社だが、規模の大きい案件についても徐々に手を伸ばしており、大手SIerとのパートナーシップ構築に向けた話し合いも進んでいる。ゼンデスク日本法人の冨永健社長は「『ゼンデスクは大型のコンタクトセンターも手掛けられる』という空気がマーケットに流れている。大規模な顧客が興味を持ち始めてきた」と述べ、国内市場でのプレゼンス向上に意欲を示した。
 
冨永 健 社長

 Zendeskはカスタマーケア分野向けのコミュニケーションツールで、電話やメール、SNS、チャットなど多様な顧客接点の一元管理が可能。顧客情報や問い合わせの内容、ステータスなども把握できるほか、社内の既存システムや外部ソリューションとの連携による機能拡充も容易にできる柔軟性に特徴がある。使いやすいUIや機能に対する費用面でも優位性があるとする。

 これまでは小規模な企業への導入がメインだったが、マルチチャネルへの対応や効率化へのニーズが高まるにつれ、比較的大型な案件も増えている。

 パートナー戦略に関しては、クラウドなどの最新技術に親和性の高い企業が中心であり、旧来型の技術に強みを持つ企業との関係が希薄な面もあった。しかし、規模の大きい顧客では、既存システムへの対応も必要となるため「大きな顧客とがっぷり四つが組めるSIerとの協業」(冨永社長)に力を入れるタイミングだとみている。