複数のRPAを使い分ける時代

　中堅・中小企業を中心にデスクトップ型RPA「ロボパットDX」を提供するFCEプロセス＆テクノロジーの永田純一郎代表取締役も、RPAへのニーズの変化を感じている。「情報システムの機能の一部という発想で導入されるRPAと、オペレーション側を自動化するRPAに二極化し、棲み分けがはっきりしてきたと思う」
 
　永田代表は、RPAへのニーズが多様化している背景には、コロナなどの環境の急変によって、企業が進めてきたアウトソーシング化からの方向転換があるとみている。

　「従来、企業がシステム開発や運用を社内で行わない場合は、アウトソーシングしていた。外部リソースを使った『持たざる経営』がよしとされてきたからだ。だがコロナのような事態が起きて、あまりに外部に頼りすぎると、環境変化に対応するにも自社でコントロールできない範囲が大きすぎ、迅速に動けない問題が出てきた。そこで、主導権を自社に戻しつつ、最小限の人員でコントロールできる状態にするために、RPAを検討する企業が増えてきている」

　ロボパットDXは、従業員数300人以下の中小企業が主要顧客層だ。だが最近は、サーバー型のRPAを大規模に導入している企業でも、現場の小さな業務を自動化するために利用するケースが増えているという。「もともと情シスが全社共通仕様で導入を進めたシステムがあり、そこからこぼれた現場の手作業に対するRPA化のニーズが目立ってきた。そこは、情シスのエンジニアにはカバーしきれない領域だ」

　同社は、20年に自社の役割を「日本型DXの推進企業」と再定義した。「日本型DX」とは何か。永田代表は「IT黎明期からエンジニアとして企業の情報システムを支えてきた人が、次々と引退する時期を迎えている。システムの開発需要の半分程度しか開発できる人材がいないという調査結果もある。日本特有のこの問題を解決することが、なにより必要だ。そのためには、エンジニアに頼らずに、デジタルを活用して生産性を高める人材を育成すること。これが日本型のDXだと考えている」と話す。

　各部署で業務現場の自動化のためにロボットを作ると、統制が取れなくなり、管理されなくなった「野良ロボット」を生んでしまうという指摘もある。だが永田代表は、その心配はないと断言する。「全社員の業務管理を、一つの部署が行ってきたという企業は、これまで存在しない。そんな監視体制はとれないので、それぞれの部署で、適切な管理がなされてきたからだ。それと同じように、各部署のRPAを、情シスという一部門が管理するという考え方には無理がある。情シスは各部署の業務の詳細を知っているわけではないからだ。RPAを正しく利用するには、各部門で適切に管理することが必要で、全社一括の管理ができなければ『野良化』するという考え方は間違いだ」

　現場のためのRPAは、現場が管理できる体制を作っていかなければいけないということである。FCEプロセス＆テクノロジーの母体は教育・研修・コンサルティングを主業とする企業であり、IT業界とは違う立ち位置から、現場業務の改善に取り組む。

コロナにより「業務の自動化」
という原点に戻る

　「WinActor」を提供するNTTデータでも、ここ数年のRPAの導入に見られる変化を認めている。同社デジタルソリューション統括部でRPAソリューションを担当する中川拓也部長は、次のように語る。

　「RPAが大規模導入主流の時代に、我々が現場の業務改善や“市民開発”のようなことを言っても、RPA業界では相手にされなかった。情シス部門では巻き取れない仕事はたくさんあると話しても、現場が勝手にロボットを作るなんてとんでもない、という風潮があったのは事実だ。しかし、今では多くのベンダーが、現場目線になってきたようで、細かい業務を拾うことが重要だと気づいたのだと思っている」
 
　すでに同社のユーザー企業の7割は、RPAを現場ツールとして導入しており、情報システム部門は管理していない。未導入の企業が、情報システム部門による管理負担を理由にしている場合は、このデータを示して説明しているという。

　コロナ対応に必要なものとして、まずリモートワーク環境、次にオンライン会議、そしてその次にロボットだという企業が増えており、顧客のトーンが変わったと中川部長は感じている。「これまでRPAは業務を自動化する『便利グッズ』的に捉えている企業は多かったが、今では業務の自動化は『すべきこと』だという認識が根付きつつある。リモートワーク対応で、紙のデジタル化のためのRPAとOCRとの組み合わせ利用も含め、当社にとっては商機が広がっている」

　コロナがきっかけとなった気づきもある。「例えば出社率を50％に抑えようとした際、社員のAさんとBさんが業務を調整しようとしても、互いの業務を知らないため、調整するのが難しい。しかし、各人の業務をロボットと人で分け合うことができれば、50％をロボットに任せることで出社を半分に抑えることができる」。出社した人は、その日在宅の人のロボットが動いているのを確認すればいい。ロボットによって働き方の柔軟性が上がり、リモート化しやすかったという声も届いているという。

　RPAツールが増える中、中川部長は自社のWinActorを含めて、製品間の機能差はそれほどないと話す。「RPAの利用が拡大していた時期は、顧客がツールの機能を熱心に調べて検討していた。今では機能の差を重点に置いて選定しているケースは多くない。それよりも、どうやって導入するかに関心が向かっており、より実際の業務改善に近づいたと思っている」。中川部長は、RPA市場の成熟を感じている。

　機能面に大きな差がない中で、同社では原点回帰をキーワードに、現場での使いやすさをさらに強化したいと考えている。直近では「変数」を用いずにシナリオが作成できる機能を追加した。またMicrosoft Teamsとの連携をはじめ、AI-OCRなど周辺のサービスとの連携を強化している。

　「WinActorは、NTT研究所で行われていた、PCを操作する人の負担を減らす研究から生まれたツール。PC操作者の画面の見やすさ、操作に関係ないボタンはぼかすなどの技術の延長で、自動的にボタンを押すことからスタートしたRPAだ。一番大事にしてきたインターフェースの部分が、成熟期を迎えたRPA市場で評価されていると感じている」（中川部長）

現場がラクすることを
「よいこと」に

　現場業務の自動化を進めるためのRPA普及に対して、壁として立ちはだかるのが、定型業務についての認識だ。アイ・ティ・アールの舘野シニア・アナリストは、日本企業に限らず、「労働の美徳」の考え方は社会に根強く残っていると指摘する。

　「組織全体が『楽をすることはいけないこと』という感覚を持っていると、業務自動化は進まない。海外の企業では、自動化を提案して実現すると、社内で表彰されることもある。逆にムダな業務を残業してやっていると、非難される。そういう意思を経営者が自ら示すことで、業務自動化をよしとする文化を作ろうとしている。RPAに限らず、仕組みを作って回すことが必要だという発信を、全社に対してすることが重要だ。ここが日本企業は特に足りていない」

　一生懸命働くということの定義を変えることが、ますます人手不足が進む日本社会では、まず必要だという。「台風がきても会社に出勤することが正しいのではなく、台風で誰も会社に行かなくても仕事が回るように自動化できていることが正しいということに、気づかなければいけない」

　もちろん、経営者だけでなく、現場にも抵抗勢力が存在する。特にベテランの社員は、「自分が本気を出せば、機械にはまだ負けない」とRPAのあら探しに意識が向いてしまう。

　舘野アナリストは、そうしたベテランこそ、RPAの浸透にうまく活用すべきだと語る。「エクセル仕事が速い人は、業務をロジカルに見る能力が高い。社内の別の業務を見てもらえば、自分の効率化の知見からアドバイスすることができる。そういう人こそRPAプロジェクトに引き込んで、仕事を見直すエキスパートとして活躍させるべきだ」

　RPAは、人の業務を置き換えるだけでなく、現場の潜在能力を引き出すツールでもあることを認識すべきというのが、舘野アナリストの考えだ。

　また、NTTデータの中川部長は、RPAに最初から過度な期待を持つのはよくないと話す。「例えば、OCRの認識率が上がったといっても、100％ではない。それをみて『これはだめ』と言ってしまうと利用が萎んでいく。RPAについても同様だ。ユーザーフォーラムでも、成功している企業からは、システムで不足する部分を人が補い、共存していくことが重要だという意見がよく出ている」

　RPAテクノロジーズの大角社長は、RPAをスケールするためには、現場がデジタル労働者の効能をしっかり理解することが重要だと話す。「実際に動いているものを見れば、誰でもその効果に驚き、使いたいと思うはずだ。その時に、導入は難しくないと説明ができること、運用をサポートする体制を用意することが必要だ。そこが揃えば、どんどん広がっていくはず」

　RPAの先進企業では、現場が楽をすることを推奨し、RPAの効果と限界を理解しながら利用を拡大している。小さな業務からでも自動化してみれば、得られる価値はきっと大きい。

RPAベンダーは定着と利用拡大を重視

　成熟してきたRPA市場で、利用拡大を進めるには、導入済みのツールを定着させ、より多くの業務に適用させていく必要がある。各ベンダーは、この定着化サービスに力を入れている。

　一つの方向性が、ユーザー間の情報共有による利用促進だ。NTTデータでは、ユーザーコミュニティー「WinActorユーザーフォーラム」を運営しているが、最近特に活動が活発化している。これはオンライン上の掲示板で、「WinActor版のYahoo知恵袋」のようなサイトだという。ユーザーが質問すると、有志のボランティアが回答し、関連するリンクも教えてくれる。

　「約2年前に始めたが、会員は2万2000人を超え、日本最大級のB2Bコミュニティーになったと考えている。事例やQ&Aの宝庫であり、活用が拡大している。中小企業の“一人情シス”さんが悩んでも、ユーザーフォーラムに問い合わせて解決できるケースが増えている」（中川部長）

　基本的にNTTデータは場を提供しているだけで、やりとりはほとんどがユーザー同士で進められている。中には相当なスキルを持った名回答者もいるという。

　「ユーザーの中には、企業で使えるスキルとしてRPAの知識や操作法を身につけ、コンサルタントになったり、自身でブログや書籍を書く人も出てきています。そういう意味でも、市場の広がりを感じている」（中川部長）

　FCEプロセス＆テクノロジーでは、RPAユーザーに「Web家庭教師」というサービスを始めた。同社のエンジニアと顧客企業のユーザーがWeb会議でつながり、顧客の画面を共有しながら個別の質問に答えるサービスだ。期間、回数の制限なく無料で提供している。「顧客はオンライン家庭教師のようにWebから予約を入れて、マンツーマンでエンジニアと会話ができる」（永田代表）

　また、同社では、RPAを先行導入した部署が、社内で「お披露目会」を実施する際の運営サポートも実施している。「そんなことまで、と思うかもしれないが、社内で認知を広げることは、利用拡大の足場固めとして不可欠だ。当社にとっても、その支援は非常に重要な仕事だと位置づけている。企業の現場では、いまだに数十年前のシステムを使っている場合もある。それを頭ごなしに否定しても何も改善しない。企業ごとに違う業務や組織の形に寄り添いながら、粘り強く支援することが必要だ」（永田代表）

　一方、RPAテクノロジーズが注力するのは、地方だ。「深刻化する地方の労働問題を解決するため、少人数ながら北海道から九州まで、全国に地域担当を配備した。各地域のパートナー企業といっしょに、ユーザー企業のサポートに動いている」

　20年4月の組織発足時から、コロナによって実際に出向いて支援することができなかったが、同社では、逆にそれを活用することにした。「今までは地方に行って支援することが必要だったが、コロナによってリモートが一般化した。そのおかげで、スムーズなダイレクトサポートができた」（大角社長）

　ダイレクトサポートの部隊は20人ほどで、全国を分担して導入後の定着と活用を支援する。「当社がRPAの定着化を支援した後に、当社のパートナーになっていただき、業務改善のノウハウとシステムを外販することもできる。これを地域で起こすビジネス変革、『地産地消DX』と呼んでいる」

　実際にその例も出ている。20年9月に、愛媛県松山市の伊予鉄総合企画と共同事業として、ロボットによるシェアードサービスセンターの稼働準備を開始した。近く事業を開始する予定である。単にシステム導入と定着を支援するだけでなく、自ら資本を投入して事業化にコミットしていることに、本気度がうかがえる。