「クラウドPBX」による固定電話の改革が本格化しつつある。クラウド化することで場所の制約がなくなるとともに、安価で使い勝手のよいSaaSアプリとの連携が容易になるなど業務効率の向上が見込める。需要増を見越して通信キャリア系ベンダーはクラウドPBX事業の拡大に強い意欲を示している。折しもコロナ禍のリモートワークで浮き彫りになった課題の一つが、代表電話やコンタクトセンターなどで使う固定電話の存在だ。リモートワークをきっかけにPBXのクラウド化に踏み切った企業も多く、この領域のビジネスの勢いが増している。
(取材・文/安藤章司)

“緊急避難”的にクラウドPBXを採用

 リモートワークの推進を妨げる要因として、紙書類に押印するために出社する「ハンコ出社」、ファックスを送受信するための「ファックス出社」、そして大代表や部門代表の電話番をするための「電話出社」などが挙げられる。コロナ禍で多くの企業が電子契約の仕組みを導入したり、手元のパソコンやスマートフォンでファックスを送受信できる環境を整備したりした。電話についても、クラウドPBXを導入して在宅でも会社の固定電話にかかってきた電話を取れるようにした企業は多い。

 NTTコミュニケーションズ(NTTコム)は、オフィス向けからコンタクトセンター向けまで幅広い商品ラインナップでクラウドPBXを揃えている。コロナ禍に見舞われた2020年度(21年3月期)を振り返ると、「明らかに市場の温度感が変わった」(高橋聡子・第一サービスクリエーション部門長)といい、顧客からの引き合いが増えた。20年度のユーザー数は前年度比3割増となるなど、クラウドPBXサービスのユーザー数や利用頻度は増加傾向にある。
 
NTTコミュニケーションズ 高橋聡子 部門長

 内訳を見ると、オフィス向けの比較的シンプルなクラウドPBXサービスや、マイクロソフトのTeamsと連携して使うPBXサービスがよく売れた。現在は、より多機能なクラウドPBXサービスや、大規模コールセンターの刷新に向けた商談が活性化する兆しが見え始めている段階だという。コロナ禍が始まって、まずは“緊急避難”的に社内に設置してあるオンプレミス型のPBXをクラウド化したり、Teamsを導入する一環としてPBX機能を付加する動きがあったことが、同社の売れ筋の動向を通じてうかがい知れる。

 NTTコムでは、20年7月からTeamsを使った音声通話においても、地域を示す「03」「06」といった局番で始まる電話番号を相手先に表示するサービスを追加。本社オフィスの大代表や部門代表の電話を在宅でも受けられるのはもちろん、在宅から発信した電話でも、会社の代表電話の番号を相手先に表示することが可能になった。ここで重要なのは、自宅でパソコンにつないだヘッドセットや、スマホといった「ビジネスフォン以外のデバイスで取引先と通話する体験を実際にしたこと」だと、藤平武巳・第一サービスクリエーション部門第三グループ担当課長は話す。
 
NTTコミュニケーションズ 藤平武巳 担当課長