米Salesforce（セールスフォース）は2022年秋のプライベートイベント「Dreamforce」で、新発表の目玉としてカスタマーデータプラットフォーム「Salesforce Genie」を発表した。同年11月末の日本市場でのリリース時には「Salesforce CDP」として紹介され、現在は「Salesforce Data Cloud」という製品名に落ち着いたが、同社はこれを今後の成長の起爆剤としたい考えだ。本質的にはCDP製品と言えるData Cloudだが、なぜセールスフォースはCDPを目下の成長エンジンと位置付けているのか。（文中の役職は取材時）
（取材・文／本多和幸　　編集／藤岡 堯）
 
　CDP（Customer Data Platform）とは、顧客に関するデータを複数の情報ソースから収集してマーケティングに活用できるようにする仕組みや、それを実現するソフトウェア製品を指すことが一般的だ。例えばCRMで管理する顧客情報、ECやPOSシステムのトランザクションデータ、WebサイトやSNS上の行動データなどを顧客ごとに統合し、デジタルマーケティングツールなどで使えるかたちで整理する。収集可能な顧客データを一元的に管理・活用するためのプラットフォームというイメージだ。

　セールスフォースは従来、デジタルマーケティング領域の自社プロダクト向けにCDP機能は提供してきたが、Data Cloudの提供はさらに大きく踏み込んだ取り組みと言える。Data Cloudは、マーケティングだけでなく、セールスフォースのさまざまなプロダクトで横断的に活用できるデータ基盤だからだ。同社はこれを「世界初のリアルタイムCRMを支えるデータプラットフォーム」と銘打っている。

　この表現を正確に理解するため、現在のセールスフォースの世界観をおさらいする。近年、同社は「Salesforce Customer 360」というビジョンを打ち出している。セールス、マーケティング、EC、カスタマーサービスといった業務向けに提供している自社のビジネスアプリケーションから、アプリケーション開発のプラットフォーム、BIまで、あらゆるプロダクトを連携させるとともに、さまざまなデータソースから集めた情報を一元的に管理・活用し、ユーザーが自社のビジネスで顧客体験（CX）を360度、あらゆるチャネルから最適化できる仕組みを提供するというものだ。

　一般的に、CRMはセールス業務のために設計された顧客管理システムを指すことが多いが、セールスフォースはこのCustomer 360を「広義のCRM」と位置づけている。そしてData Cloudは、Customer 360ソリューションによるCX最適化のリアルタイム性とパーソナライズの精度を大きく向上させるための基盤となる存在だ。

パーソナライズの質を上げなければ競争に勝てない

　なぜ今、セールスフォースはCustomer 360のリアルタイム性やパーソナライズの精度を高めることに重点を置いているのか。ビジネスにおける競争力を大きく左右する要素として、増え続けるデジタルデータをいかにCXの向上・改善に活用するかという課題の重要性が、将来にわたって継続的に高まっていくとみているからだ。セールスフォース・ジャパンマーケティング本部の松尾吏・プロダクトマネジメント＆プロダクトマーケティングシニアディレクターは、新しいテクノロジーの普及やそれに伴うデータ量の増大がいかにビジネスを取り巻く環境を変えるのか、次のように説明する。
 
　「スマートフォンの普及やIoTの浸透があり、新しい通信デバイスはどんどん増えている。XR（クロスリアリティ）やドローンの利用シーンは広がり、Web3やメタバースといった世界まで出てきた。例えばメタバースでは、バーチャルな店舗を訪れた人がどんな商品ディスプレーやポップを目にして最終的にどんな購買行動に至ったのかなど、行動をつぶさにデジタルデータ化できる。どのようなテクノロジーやサービスがどう普及していくかは予想しづらいところもあるが、技術的には従来のオンライン広告やオンラインマーケティングなどとは比べ物にならない細かさでCXをパーソナライズするための、多様かつ大量のデータを取得・活用できるようになる。この流れはさらに加速していくだろう」

　こうした変化に伴い、消費者や顧客が要求するCXのレベルも高まっているというのがセールスフォースの見方だ。その兆しはすでにこの数年で鮮明になっているという。新型コロナ禍による行動制限は、消費行動や購買行動とデジタルテクノロジーとの結びつきを急激に強め、CXへの意識を変えた。

　セールスフォースの調査では「企業が提供するエクスペリエンスは、製品やサービスと同じくらい重要である」と考える消費者は20年時点で80％だったのに対し、22年には88％に上昇しているほか、「顧客のニーズを先取りすることを企業に求める」消費者の割合は56％から62％に、「常にパーソナライズされたオファーを期待する」消費者も52％から56％に上がった。
 
　日本でのData Cloudリリース時、セールスフォース・ジャパン ソリューションエンジニアリング統括本部DXビジネスコンサルティング部の熊村剛輔・ディレクターはこれらの調査結果を解説しながら、CXの質が強く問われるようになっていることを指摘。その上で、次のようにコメントしている。

　「顧客はCXに満足しなければ簡単に競合に乗り換えてしまう。個別の顧客に対する丁寧なケアが求められているが、パーソナライゼーションの質はなかなか向上していない。多くの場合、限られた顧客接点から得たデータを基に、後追いのパーソナライゼーションを行っている。これからのビジネスでは、顧客をより深く理解するためのデータを幅広く大量に集め、顧客ごとの文脈・ストーリーを把握した上で、最適な瞬間を捉えて最適な体験を提供する、いわば先回りした対応が必要になる」

　例えば会員制のサービスを提供する米国の健康保険会社の事例では、顧客理解を深めるために、診療履歴や加入している保険の種類といったデータだけでなく、他の会員の臨床データや政府、自治体の統計データ、病院が持つ非臨床データなど、47種類のデータソースを活用している。属性データや定量データだけでなく、定性データや外部からのデータも駆使することで、「顧客の健康状態を予測して、先回りしたアドバイスができるようになった」（熊村ディレクター）という。

Customer 360を進化させる最後のピース

　ただし、従来のビジネスアプリケーションが収集・活用してきたデータの枠を越え、ほとんどあらゆる種類のデジタルデータを顧客にひもづけて活用するためには、技術的な基盤も適切に整備する必要がある。セールスフォースは近年、そのための準備を進めてきた（図参照）。
 
　具体的にはまず、グローバル大手のメガクラウドベンダーと手を組み、主要なパブリッククラウド上でセールスフォースのプロダクトが稼働するプラットフォームのアーキテクチャーを「Hyperforce」として再構築した。これによりセキュリティやデータガバナンス、スケーラビリティーへの対応力を強化したという。さらに、大量のデータを活用した業務を効率的に進めるためのプロセス自動化ツール「Salesforce Flow」をリリース。データをエンゲージメント強化の具体的なアクションにつなげるための要の機能を担うAI「Salesforce Einstein」も継続的にブラッシュアップしてきた。そしてCustomer 360の進化を加速させる最後のピースとして、Data Cloudをリリースした。

オープンな連携で幅広いデータを活用

　Data Cloudはセールスフォース製品のトランザクションデータと連携しつつ、18年に買収した米MuleSoft（ミュールソフト）のiPaaS／APIマネジメント製品などを活用してセールスフォース以外のシステムとも広く連携できる仕組みを備えている。

　また、米Snowflake（スノーフレイク）とのパートナーシップにより、データ分析プラットフォームサービス「Snowflake」とのネイティブなデータ連携を実現するほか、米Amazon Web Services（アマゾン・ウェブ・サービス）とも協業し、機械学習プラットフォーム「Amazon SageMaker」でユーザーが独自に構築したアルゴリズムも利用できる。さらにオンライン広告に関するデータ取得では、米Google（グーグル）、米Amazon.com（アマゾン）、米Meta（メタ）ともパートナーシップを結んだ。

　今後、「Sales Cloud」や「Service Cloud」「Commerce Cloud」など、個別のプロダクトをアップデートする際に、Data Cloudの機能が順次使えるようになる予定だ。また、パートナー企業によるData Cloudを活用したアプリケーション開発も始まっているという。

　SaaSのトップベンダーという枠を越え、もはやビジネスアプリケーション市場のリーダーとなったセールスフォース。つい最近まで、「永遠の繁栄」を享受しているようにも見え、実際に成長を続けているが、巨大になったが故に経営の再構築を迫られている側面もある。Data CloudのリリースによるリアルタイムCRMの強化が、次のフェイズのセールスフォースの成長にどう寄与するのか。日本市場では、パートナーエコシステムをうまく活用しながら、リアルタイムCRMの価値の啓発に地道に取り組む必要がありそうだ。