コンタクトセンターを主軸とした ユニファイド・コミュニケーション戦略

業務プロセス向上を支援する6種類のUCポートフォリオ

 日本アスペクト・ソフトウェアが新たに市場投入したのは、最適化した6種類のサービス・ポートフォリオに分類したUCアプリケーション群。コンタクトセンターを中心に企業の各業務プロセスを向上させるためのソリューションを提供している。統合プラットフォームの「Aspect Unified IP」と、ワークフォース最適化の統合サポート機能「PerformanceEdge」を最大限に活用している。小枝逸人社長は、「顧客企業様のメンテナンス・コストを20%削減することや、生産性の10%向上を実現します」と自信をみせている。

 6種類のサービス・ポートフォリオは具体的に、(1)カスタマエクスペリエンスを全面サポートする「Seamless Customer Service(一貫した顧客サービス)」、(2)顧客満足度向上や業績改善を実現させる「Blended Interaction(コール・ブレンディングによる効率化)」、(3)人件費/損金処理の削減と回収率の向上などが可能な「Streamlined Collections(回収業務の自動化)」、(4)コンタクト率の向上や人件費の抑制、回収効率/回収率の改善を支援する「Optimized Collections(回収業務の最適化)」、(5)顧客応対コストを削減しながら顧客サービスやセールス&テレマーケティングの実績を伸ばす「Productive Workforce(ワークフォースの生産性向上)」、(6)Aspect eWorkforce Managementユーザ向けの「Productive Workforce for Aspect eWorkforce Management」-で構成されている。

 このサービス・ポートフォリオを打ち出したことで、先進的で大規模なコンタクトセンターが高い導入意欲を示している。直近では、ソフトバンクBBがアスペクト製品を導入している。2000人規模のコールセンターという大プロジェクトだ。伊藤忠テクノソリューションズ経由でソリューションを提供した。

新ビジネスモデル体制を整備 “今までとは違う”展開を加速

 包括的なアプリケーションを揃え、サービス・ポートフォリオの提供を実現できるようになったのは2007年に遡る。「顧客企業様が製品ありきというよりも業務で何を実現したいかという考え方に変わったからなんです」と、小枝社長は振り返る。当時は、同社も競合他社と同様にパッケージ提供を中心に需要を掘り起こしていた。しかし、「顧客企業様にとってみれば、新しいパッケージにリプレースする際、コストがかかっていました。これは、“レガシーモデル”といえます」と、小枝社長は認める。そこで、「顧客企業様にとって最適な提供形態を模索しました」と、方向転換に踏み切った。同年12月には、コンタクトセンター向け統合プラットフォーム「Aspect Unified IP 6.5.1」の日本語版を販売開始した。それから1年が経過した08年12月にエキスパート転送と高度なアウトバウンドリスト管理機能を付加した統合プラットフォームの「Aspect Unified IP 6.6」を国内市場に投入した。これにより、「顧客企業様によるニーズの変化に、フレキシブルな対応が行えるようになりました」(小枝社長)。ニーズへの柔軟な対応を追求してきたからこそ、包括的なアプリケーション提供に向けたサービス・ポートフォリオ化を果たしたのである。

 ビジネスモデル刷新で、販売代理店とのパートナーシップも深耕。小枝社長は、「トレーニングなどの強化で、販売パートナー様が積極的にソリューションを提案できる体制が整っています」と強調する。そのため、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)も視野に入れたパートナービジネス強化を模索。「“今までとは違う”ビジネスのあり方を追求していきます」と、革新に舵を切る方針を示している。


日本アスペクト・ソフトウェア=http://www.aspect.com/jp