顧客満足度をブランド力に

　──ブランド力についてはいかがでしょうか。

　劉　まとまった資金を投じて、大々的に宣伝できればいいのですが、今はまだそのタイミングではないと捉えています。まずは、着実に顧客満足度を高められるよう取り組みます。

　今年5月には、神奈川県に自社運営の倉庫を新設しました。商品によって、仕入先やメーカーから直接客先に届けたり、外部の物流サービス会社に委託するなど、さまざまな方法をとっています。ただ、顧客の立場からすれば、注文した商品はすぐに手にしたいものですよね。自社運営の倉庫を確保したことで、即日出荷できる商品数を大幅に増やすことが可能になります。

　当社のかねてからの顧客視点の姿勢が評価され、サービス産業生産性協議会の日本版顧客満足度指数（JCSI）で総合第2位、通販業界では1位という結果を今年3月にいただいています。顧客満足度は、通販店舗としてのブランド力向上にも大きく作用しますので、今後も顧客主義に基づくブランド価値の向上と、これを支える仕組みづくりにリソースを集中していきたいと考えています。

　──主要3サイトともにIT・家電系の商材がメインですが、品揃え拡充の予定はありますか。

　劉　ECカレントの立ち上げ時は、パソコン関連が中心でした。その後、徐々に家電系を増やし、昨年、イーベストが加わったことで家電系の商材が一気に増えました。イーベストは、大手家電量販店のベスト電器グループの通販会社でしたので、もともと家電に強い。今は、例えば生活用品やブランドもののバッグ、時計、ペット用品、カー用品など、段階的に品揃えを増やしている途中です。今後は、ゴルフ用品や不動産などの取り扱いも検討します。

　──今後のビジネスプランはどうでしょうか。年商規模はどのくらいを視野に入れておられますか。

　劉　ネット通販は、流通革命を起こすとよくいわれます。その中身をみると、つまりは流通にかかるコストの劇的な削減なんですね。Amazonが世界的にシェアを獲り、町の小規模な店の経営が厳しくなるのは、相対的にみて前者のほうが自動化が進んでいて、コストパフォーマンスがいいからなんです。

　あとは、安売りしないこと。「販売にかかるコストが下がれば、商品の販売単価も下げられるじゃないか」と指摘されそうですが、まさにその通り。でも、もし価格を必要以上に下げないで済むならば、どうなりますか？ 利益が増えますよね。価格で勝負できるだけの体制を築きながら、価格での競争は極力避ける。小売業は、相反する経営指標をバランスさせ、そのうえで規模を拡大させるビジネスなんです。

　お店の安心感や知名度の高さ、顧客満足度などから形成されるブランド力や信用力によって、価格のみの消耗戦と距離を置く。そこで得た利益を、システムの増強やM＆Aなどに回し、成長の好循環をつくりだす。すでに当社は、正のスパイラルに入りつつありますので、年商1000億円は今の延長線上にみえています。ネットビジネスで生き残れるのは上位1～2位だけだと胆に銘じて、事業拡大に取り組んでいく方針です。

眼光紙背 ～取材を終えて～