日本アスペクト・ソフトウェア(小枝逸人社長)は4月15日、品質最適化ソリューション「Aspect Quality Management」を、ソフトバンクBB(孫正義社長兼CEO)が運営する2000席規模のコンタクトセンターに納入したと発表した。導入作業は、伊藤忠テクノソリューションズが担当した。

 「Aspect Quality Management」は、品質最適化ソリューションの包括的ブランド「PerformanceEdge」の1つで、レコーディング(通話録音/画面キャプチャ)と品質管理機能を提供するアプリ。日本語もサポートしている。顧客応対内容を録音・分析することで、顧客の生の声を把握し、業務の課題とエージェントの業務実態を洗い出すことができる。

 ソフトバンクBBでは、「Aspect Quality Management」の導入に先駆けて、08年2月にコンタクトセンタ向け統合IPプラットフォーム「Aspect Unified IP」を導入し、通話を録音していた。今回、「Aspect Quality Management」を導入することで、オペレータによるPC画面の操作プロセスを通話録音と同期させて記録することが可能になり、一連の顧客応対の流れを包括的に把握できるようにした。