東芝ソリューション(錦織弘信社長)は、3月10日、戸建て住宅「へーベルハウス」や賃貸住宅「へーベルメゾン」を展開する大手住宅メーカーである旭化成ホームズ(池田英輔社長)のアフター業務管理システムを、CRMソリューション「T-SQUARE/AS」で刷新したと発表した。

 旭化成ホームズは、創業当初から「安心・安全で長期にわたって高い価値を維持する住まいづくり」を目指し、これまで多くの顧客に快適な住空間を提供してきた。アフターサポートについても、60年点検システムを業界に先駆けて導入するなど、「ロングライフサポート」の実践と顧客満足の向上に力を注いでいる。

 今回、東芝ソリューションでは、旭化成ホームズのアフターサポート力をさらに強化する新しいシステムを、アフターサービスソリューションパッケージ「T-SQUARE/AS」をベースに構築した。14年2月に全国の旭化成ホームズの顧客からの問い合わせ窓口を中心に稼働を開始し、使用実態に合わせて改良を続けてきたが、これにより、リニューアルがすべて完了した。

T-SQUARE ASシステム概要図

 新システムでは、定期点検や修理の予定(計画)から完了(実績)までの一元管理、周辺システムとのシームレスな連携、各パートナー会社とのコミュニケーション強化などを実現した。これらにより、必要データの検索・取得時間の短縮や、サービスマンの手配にかかる時間の短縮といった効果がすでに出ており、さらに、KPIのリアルタイムでの見える化による進捗管理の向上や、きめ細かい承認権限の導入によるコンプライアンスの向上などとあわせて、これまで以上に顧客へ高品質なサービスを提供することが可能となった。

 東芝ソリューションの「T-SQUARE/AS」は、アフターサービス業務のノウハウを結集し、業務の一貫サポートと顧客視点でのサービス提供を実現するソリューション。同社では、旭化成ホームズへの導入実績を「T-SQUARE/AS」へフィードバックするとともに、M2M、カスタマーポータルなども含めたオムニチャネル対応を強化し、また音声認識をはじめとするメディア・インテリジェンスや、使用・稼働データに基づく予兆分析など、新たな技術の採用を進め、アフターサービス業務をより強力にサポートする製品として、これからもさまざまな企業に提供していく。