東芝インダストリアルICTソリューション社（錦織弘信社長）は、コンタクトセンター向けのソリューションパッケージ「TーSQUARE/CT」に音声認識機能を追加する「音声認識オプション」の提供を3月22日に開始した。

　音声認識オプションは、顧客とオペレータの会話をすべてデジタル化して管理する機能を提供するオプションで、VOCの効率的な取得を実現する。また、顧客との会話のなかから「気づくべき予兆」や「行動を起こすべき事実」を漏れなく正確に把握することで業務効率化やリスク回避を促進し、さらなる応対品質の向上を支援する。

　顧客とオペレータの会話を、オペレータのコール受付画面上にリアルタイムにテキスト表示。認識しにくいとされる自然な話し言葉も、同社が長年培ってきた音声認識技術により精度よく認識し、デジタル化することができる。また、音声認識によってデジタル化された会話を、簡単なボタン操作で「受付情報」として反映できる。これにより、オペレータが応対終了後に行う、応対内容登録などのアフターコールワークを削減し、応対業務の効率化を促進する。

　あらかじめ登録しておいた特定キーワードを顧客とオペレータの会話のなかから検出し、リアルタイムにアラート表示する。会話のなかに埋もれがちなリスクの早期発見を促し、アラートにもとづき適切に対応することでリスクの回避につなげることができる。さらに、オペレータと顧客の会話をテキスト（文字・文章）として確認できるため、管理者は複数の会話を同時にモニタリング可能。会話音声を個別に聞く方式に比べて、より効率的に管理業務を行うことができる。

　同社では今後、顧客が保有する音声録音データのデジタル化サービスの提供を開始する予定。