技術力に裏打ちされたサービスをみせる

 東芝グループでITシステムのサポートを担当する東芝ITサービス(永田友久社長)は7月21日、プライベートイベントの「CSコンテスト」を開催した。CSコンテストは顧客への対応力、技術力、提案力を競う同社の年次イベント。今年で11回目の開催となる。

 今回のテーマは、「目指せ!技術の頂を!輝け!未来を担う星!!」。永田社長は、「サービスの原点は人材にあり、そのベースとなるのが技術力だ。お客様へ安心安全を提供する品質も技術に裏打ちされている。技術の優秀さを競ってもらうことで、より高い技術力をもった会社を目指していきたい。また、若い社員には、お客様から期待される星であるように、また、いずれこの会社を背負っていける期待の星になってほしい」と、今回のテーマに込めた思いを説明した。
 
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1、2)技術部門(ネットワーク)(左)と応対部門(受付応対)競技のもよう
3、4)遠隔支援部門(ストレージ)。ウェアラブル端末を着けた作業者(左)を別室にいる支援者がサポート

 今年の競技は、「営業部門(提案・プレゼン)」「応対部門(受付応対)」「運用部門(運用応対)」「技術部門(IAサーバー、ネットワーク、OCR)」「遠隔支援部門(ストレージ)」の5部門7競技。とくに、目玉競技と位置づける、今回新設した遠隔支援部門(ストレージ)では、ウェアラブル端末(ヘッドマウントディスプレイ)を活用。端末を使ってストレージの不具合の原因究明、顧客対応にあたる現場の作業者と、遠隔で指示を出し作業者をサポートする支援者の2名がタッグを組み、スキルを競い合う。同社が、ウェアラブル端末を現場に導入したのは今年からと日が浅いこともあり、実際の活用シーンを一目みようと、社内から観戦に多くの人が駆けつけるなど、注目度が高かった。

 競技プログラムの終了後は、顧客満足度の高かった事例を発表する「CS大会」があり、その後に競技結果が発表された。

 営業部門(提案・プレゼン)で優勝した糸氏章夫さんは、「非常に緊張した。一方的な説明など、押し売りをしないように、お客様の課題を聞いてから解決に導くように進めた」と競技を振り返る。遠隔支援部門(ストレージ)に作業者として参加した佐々木那彦さんは、「ウェアラブル端末は、保守員の作業をサポートするのに有効だ」と実感したという。また、同競技に支援者として参加した瀬川拓さんは、「ふだんの業務でも行っている遠隔支援だが、コンテストで競うことで、より高い支援力が身についたと思う」といい、応対部門(受付応対)の佐藤理紗さんは、「優勝したことで自信にもつながった。今後も自身の経験やスキルを高めていきたい」と力を込める。参加者は、競技を通してふだんの業務をみつめなおし、より顧客を満足させるために向上していこうという思いを再認識しているようだった。(前田幸慧)