電通デジタル(川上宗一社長)は5月22日、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用した「在宅勤務下における顧客対応支援ソリューション」の提供を開始したと発表した。

「在宅勤務下における顧客対応支援ソリューション」のイメージ

 このソリューションは、クラウド上で顧客対応に必要な機能やサービスを一気通貫で行い、在宅勤務下でも最適なカスタマーサポートを実施可能にするもの。具体的には、問い合わせ窓口のスピード開設に始まり、「問い合わせフォーム」「チャットボット」「オンラインチャット」「FAQ よくある質問」のあらゆる顧客対応をカバーした各種機能を揃え、クラウド上で統合的にサポートする。また、多言語対応や問い合わせ履歴の一元管理によるオペレーター間の連携やデータ活用も可能となる。

 これらの導入は、通常は数カ月間を要するが、標準化することで最短2週間から2カ月間の短期間で、コストを抑えて運用を開始できる。一連のサービスにより、企業は勤務場所を限定せず顧客対応業務を実施でき、今後発生し得る突然の顧客対応窓口開設ニーズにも迅速に対応できる。

 さらに、同ソリューションをベースに、オンラインとオフラインにまたがる顧客データの統合やMA活用など、顧客接点全般をカバーするプラットフォーム構築への準備も進めている。

 今後も電通デジタルは、セールスフォース・ドットコムとの連携をさらに強化し、高い運用力とパフォーマンスを実現するソリューションの提供を行い、クライアント企業の事業成長を支援していく考え。