オプテージは、電話オペレーターと顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、オペレーターに顧客への適切な回答を提示するシステム「Enour(エナー)CallAssistant」の提供を8月3日に開始した。

「Enour CallAssistant」の電話応対での活用例

 同社はこれまで、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport」と、有人チャットサービス「Enour ChatSupport」を提供してきた。今回提供するEnour CallAssistantを加えることで、顧客に合わせて3つのサービスを組み合わせベストなコンタクトセンター環境をワンストップで構築する。

 Enour CallAssistantは、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客からの質問に対して適切な回答をレコメンドする。そのため、新人オペレーターでも安心して応対が可能となる。また、会話終了後には応対内容を自動的に要約する機能を備えており、後処理時間の削減が期待できる。さらには、管理者がリアルタイムに会話内容をモニタリングできる機能やマーケティング・商品改善部門の担当者がVoC分析のために会話内容を抽出できるレポート機能も搭載している。

 同社は昨年から、自社コールセンターで実証実験を行い、システム改善を加えながら開発を進めてきた。この結果、保留時間の削減などの明確な効果も出ているという。活用している音声認識、自然言語解析といったAIエンジンは、それぞれ異なる最適なエンジンを組み合わせている。得意分野に特化したエンジンを活用することにより高性能を実現。音声認識エンジンは「DeepSDP」と「AmiVoice」から顧客のニーズに合わせて選択できる。

 クラウドサービスのため、大きな初期投資は不要。また、月額利用料に関しては、席数単位での課金のため、安価にスモールスタートすることも可能となっている。