三井情報は4月26日、コンタクトセンターサービスの業務効率化を支援する「MKI AI/Managed AI(MAI MAI)」シリーズの提供を発表した。シリーズ第1弾は、コンタクトセンターなどが保有する応対履歴からFAQ候補となるQ&Aデータの生成を支援する「Q&A生成サービス」。

サービス利用イメージ

 Q&A生成サービスは、AIを活用してコンタクトセンターで生成された応対履歴のデータから更新や追加が必要なFAQ候補を提供するサービス。また、AIの精度を向上させる上で必要となるQ&Aデータのクレンジング作業も同サービス内で三井情報が提供するため、企業は手間のかかるFAQの更新作業をさらに効率化することができる。

 同サービスで生成されたQ&A候補は、新しいFAQ公開やAIを活用したチャットボットの学習データに活用でき、企業が顧客に提供するセルフサービス型のナレッジ構築を支援する。さらに、定期的に精緻化されたQ&Aデータの更新により、コンタクトセンターの問題解決の促進や問い合わせにかかる平均処理時間(AHT:Average Handling Time)の低減につなげられると同時に応対時の品質向上も期待できる。

 税別価格は、年4回のFAQ候補の生成作業が420万円。2年目以降は年間400万円。また、コンタクトセンターのオペレーターとカスタマーの通話録音データをQ&Aデータとして使用する場合は別途テキスト化が必要となり、「音声データの文字起こしサービス」をオプションとして80万円で提供する。

 三井情報では今後、MAI MAIの第二弾として、同サービスで生成したQ&Aデータを利活用したAIチャットボットの提供を予定している。