ダイワボウ情報システム(DIS)と米Freshworksは、ディストリビューター契約を結び、Freshworksが提供する顧客と社員の満足度を高めることを支援する機能を備えた顧客と従業員エンゲージメントスイートソフトウェア(Freshdesk、Freshservice、Freshsales、Freshmarketer、Freshteam)の日本国内販売で協業を開始する。

 理想的な顧客体験を継続的に提供するためには、様々な関係者、チャネルと連携し、顧客の課題を理解することを支援し、適切に対処する必要がある。これを実現するためには、組織のコラボレーションによる対応が欠かせない。関係者に情報を遅延なく提供し、顧客のニーズに対応するために従業員同士が積極的に協力し、情報を正確・最新に保つ手段を持つ必要がある。あわせて、すでに企業に導入されるさまざまなツールとも連携し、既存情報資産を有効に活用することも重要となる。

 Freshworksが提供するサービスと連携することで、既存顧客の継続的なサポート、新規顧客のオンボーディングから効果的なサービスの更新までを可能にすることを支援する。また、豊富なAPIへのアクセスを提供し、利用中の様々な製品、サービスとの連携が可能。あわせて、ITサービス管理、ITオペレーション管理、ITアセット管理など幅広い機能の提供により従業員の業務効率を改善し、従業員満足度も向上する。

 Freshworksの製品は、全てクラウドサービスとして提供され、機能のほとんどが中小規模の利用から大規模利用までの両方にフォーカスしている。利用規模拡大に合わせた効率的な運用を可能にすることを支援する自動化機能も備えており、利用規模、企業規模にかかわらず迅速に利用を開始することが可能となる。

 企業と顧客、従業員との関わりは、コロナ禍の影響を受け大きく変化した。急激なデジタル化が進む市場で、Freshworksが提供するサービスの採用は最適なデジタルチャネルの構築と進化を可能にすることを支援する。理想的な顧客体験を生み出すことは、顧客の喜びを高めるだけでなく関与する従業員の喜びも高め、双方の満足度向上につなげることが可能。この循環によって、顧客は提供された製品やサービスから多くの価値を追求し、満足度を向上させることができる。

 DISでは、Freshworksが提供するソリューションを全国約90拠点の営業網による地域密着型の営業体制によって、約1万9000社の販売パートナーを通じて、利用ユーザーへ提供する。この活動を推進することで、企業のデジタル化とビジネス変革をサポートし日本のDX化に寄与していく。