カラクリは、EC利用者の困りごとをAIが予測して解決に導くカスタマーサポート部門向けのウェブ接客ツール「KARAKURI hello」の提供を5月に開始した。


 KARAKURI helloは、従来のウェブ接客ツールのように「売る」ことを目的とせず、EC利用者の「困りごとを解決する」ことを目的にした「寄り添い型接客」で、ECの顧客体験価値の向上を実現するサービス。EC利用者の困りごとをAIが予測するため、これまでカスタマーサポート部門が対象としていた「問い合わせをする層」だけではなく、サイレントカスタマー(問い合わせすることなく離脱する層)へのアプローチが可能。またAIチャットボット「KARAKURI chatbot」とセットで利用することにより、顧客セグメンテーションやメッセージの最適表示をすべて自動で行うことができる。

 従来のウェブ接客ツールでは、効果を出すためには類似したニーズや性質を読み解き、手動で顧客をグループ分けする必要性があった。商材や目的によっては複数パターンのセグメントが必要であり、行動変数や心理的変数などを組み合わせ、最適解を出すために多大な時間を要していた。KARAKURI helloでは、機械学習を用いて「行動ログ」と「質問傾向」から、EC利用者が特定条件(購入・離脱・特定のコミュニケーションなど)を満たすかどうかを判定する。この自動セグメンテーション機能により、ウェブ接客ツールの運用負担を大幅に削減できる。

 また、ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に「ログインできない」などの疑問・不満を抱いたユーザーを予測し、最適なメッセージを表示する。これにより、今までマーケティング部門もカスタマーサポート部門も見逃していたサイレントカスタマーへのアプローチが可能となる。EC利用者の利便性を高めることで、LTV(顧客生涯価値)向上に寄与する。

 価格は、「KARAKURI chatbot」と合わせて月額50万円以上(MAUベースでの課金モデル)。