千葉県の南房総で旅館業を営む紀伊乃国屋（蛭田憲市代表取締役）。コンセプトが異なる3種類の旅館として、「紀伊乃国屋 本館」「紀伊乃国屋 別亭」「お宿 ひるた」を保有している。漁港の風情が漂い、民家に囲まれている立地だが、大手宿泊サイトでは宿泊客から高い評価を得ている。

　魅力はなんといっても、地元の勝山港から直接仕入れる新鮮な海の幸。獲れたてのアワビの踊り焼きや伊勢海老のお造りなどを提供する。自家源泉で湧く温泉もあり、風呂の形状や雰囲気などが異なる客室を用意している。

　創業は、1955年頃にまで遡る。当時は、蛭田代表取締役の父親がシーズン限定で民宿を運営していた。通年旅館に鞍替えしたのが、20年ほど前のことだった。それでも稼働率は1年を通じて20～30％。春、秋に予約が入る学生の合宿などに収益を頼っていた。

　蛭田代表取締役は、「アクアラインや館山自動車道の開通で交通の便がよくなって、海水浴客が日帰りするようになった。それで、民宿がどんどん消えていった」と振り返る。観光資源に乏しく、宿泊客が減少傾向にあるなかで、危機感を募らせることになったという。

　2000年頃に、高級旅館として生き残るべく、大きく舵を切った。まず決めたのが、旅館のコンセプト。「『大人がしっぽりとからだを休めることができるところ』と定めて、子どもの宿泊は断るようにした」（蛭田代表取締役）。

　独自にホームページ（HP）を立ち上げて運営していたが、2年ほど前にウェブ制作会社を通じて、サイトを刷新した。現在、全体の宿泊予約の60％が自社サイト経由で、30％が電話、10％が宿泊サイト大手のじゃらんとなっている。

　全体の半数以上がリピーターであり、その多くが自社サイトで宿泊予約の手続きを済ませるので、販売促進費を低く抑えることができている。稼働率は、2011年は通年で91.6％を誇る。

　この実績を支えてきたのが、従業員による継続的なサービスの改善だった。宿泊客から回収するアンケートの内容をもとに評価ポイントを数値化し、「Microsoft Excel」で管理することで、サービス満足度の向上につなげている。（つづく）（信澤健太）