クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアスイートを提供する米ゼンデスクは、「対話型CRM」と位置付ける新ソリューションを投入した。外部チャットアプリの対話自動化、顧客属性や対話の内容に応じて適切なチャネル・人員を配置できるルーティング機能などを用意。カスタマーサービスのコミュニケーションにおける「対話」をさらに発展させ、パーソナライズされた体験の提供を実現する。「消費者の高い期待に応えるためのソリューションだ」と話す同社のエイドリアン・マクダーモットCTOに、対話型CRMの意義やソリューションの狙いを聞いた。
 
　新ソリューションは5月に開催された同社のカンファレンスで発表された。主な機能には（1）高機能botによる対話の自動化（2）オムニチャネルルーティング（3）対話型データオーケストレーション──の三つがある。いずれも既存のソフトウェアスイートの機能を拡張する形で利用できる。