アバイア製のコンタクトセンター向けマネジメントシステム「Agent MAP」。現バージョンの「3・0」では、コンタンクトセンター内のスーパーバイザーとエージェントの連携強化を可能とする機能が追加されている。この機能を思いついたのは、日本アバイアの長崎智洋だ。米国本社が彼のアイデアを“逆輸入”したのである。


　「日本のコンタクトセンターが頭を悩ませているのは、顧客からのクレームの内容が米国と比べて多種多様であること」。これまでは、エージェントがクレームに対応している間は、スーパーバイザーがリアルタイムにサポートすることができなかった。そのネックを解消するため、エージェントがサポートを求める際にアラームを発信し、それをもとにスーパーバイザーがクレームの内容を聞きながらアドバイスできるようにした。「新機能を追加することで、エージェントが数多くのクレームを処理できるようになった」。

　米国では、「Agent MAP」は順調な売れ行きを示した。日本では06年に発売したのだが、「予想に反してユーザー企業に受け入れられなかった」という。そのため、日本ならではの機能を長崎が企画し、米国本社に納得させた経緯がある。今では、30社程度が導入するまでに至っている。さらに、米国本社は日本だけでなくアジア地域でも発売することを決めた。日本語や英語だけでなく、中国語や韓国語などにも対応している。

　長崎は、日本アバイアに入社する前からコンタクトセンター関連ビジネスに携わっていた。その頃から、「ユーザー企業が求める声を多く聞いていた」という。そこで、コンタクトセンター向け製品のメーカーとしてワールドワイドで知名度が高い日本アバイアに入社したのだ。「日本で通用すれば、世界に通用する。これを示すために実績を作る」。世界で通用する“日本発”を追求していくことに熱意を傾ける。（文中敬称略）