クラウドサービスなどサブスクリプション型ビジネスの進展に伴い、顧客の成功体験を支援し自社サービスを継続して利用してもらう「カスタマーサクセス」が注目されている。社内にその専門組織を立ち上げる企業も増加。自社サービス利用者の解約率を下げる活動が展開されている。具体的な取り組みの実像に迫る。(取材・文/谷川耕一)