コロナ禍を機に、コンタクトセンターの変革が進んでいる。調査会社によると、2020年度以降、市場規模は堅調に推移しており、要因の一つとしてクラウドの利用拡大が挙げられている。23年度以降も需要は続くとみられ、各ベンダーはビジネスチャンスの取り込みに向けて新たなサービスやソリューションを続々と投入している。直近の市場の動向を紹介する。
（取材・文／堀 茜、大向琴音、齋藤秀平）
 

中小企業への普及にも期待

　矢野経済研究所が22年11月に発表した調査結果では、20年度のコンタクトセンターソリューションの市場規模は4191億円で、21年度は4271億円だった。22年度は4479億円、23年度は4524億円、24年度は4569億円となる見通しだ。

　背景には、コロナ禍でデジタルシフトやDXが求められるようになったことに加え、顧客体験（CX）の向上を目指す企業が増加し、顧客の生の声を拾う上でコンタクトセンターの重要性が増していることがあるという。

　特にニーズが高いのはクラウド型コンタクトセンターだ。同社は比率の高まりによって「単価低下を招く」としつつ、「これまで利用の少なかった中小企業への普及が期待されることや、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的としたシステム整備も進んでいくと想定される」と予想する。

　その上で「非対面における顧客との接点としてコンタクトセンターに求められる役割が大きくなるとみられ、今後も堅調に推移していく」と分析している。

　企業のコンタクトセンターへの投資が堅調に推移する中、各ベンダーは、顧客のニーズに応えるため、価格の低さや導入期間の短さに加え、AI活用といった機能面の独自性を強調。別の領域からの参入も目立っており、市場での競争は激しくなっている。