コンタクトセンター向けのソリューションを提供する、米アスペクト・ソフトウェアのCTO、ゲリー・バーネット氏が来日し、コンタクトセンターの現状を語った。

 コンタクトセンターは近年、クレーム処理を行うようなコストセンターからプロフィットセンターへと位置づけが変わっていて顧客満足度や、売り上げ増加などに直結しているという。「企業の戦略拠点となり、運用の仕方によっては経営を左右する場合があり得る」と同氏は指摘する。役割の変化に応じて、すでに大規模なコンタクトセンターのシステムが統合され始めているという。統合により、問題解決までのサイクルを短縮でき、顧客ロイヤリティ向上などのメリットがある。

 同社は現在「Aspect Unified IP」を販売している。SIPをベースとし、ACD(自動着信呼分配)やワークフロー管理、通話録音、品質管理、プレディクティブ・ダイヤリング(アウトバウンド専用システム)など業務に必要な機能について、単一のプラットフォームでの統合を実現した。バーネットCTOは「競合は製品の『インテグレーション』による統合だが、同一プラットフォーム上で機能を統合した本当の意味での『ユニファイド』製品を提供しているのは当社が唯一だ」と製品の強みを語る。同社の製品を導入し、ユニファイド・コミュニケーション(UC)を実現させることで、「エンドユーザーは、必要な時に、企業内全体から、問題を解決できる適切な人材にアクセスできるようになる」と話す。

 日本アスペクト・ソフトウェアでは今年、UCを実現するプラットフォーム「Aspect Unified IP」とパフォーマンスを最適化する製品群「Performance Edge」の2製品を中心に拡販を図る。同社はパートナービジネスに加え、ダイレクトタッチにより、直接顧客先に出向くなどして売り上げにつなげたい考えだ。「今まではプロダクトセールスが中心だった。今後は顧客のビジネスを理解した上で製品をすすめられるよう、ソリューションセールスを中心に体制を整えたい」(日本アスペクト・ソフトウェアの小枝逸人社長)としている。