日本アバイア(藤井克美社長)は、コンタクトセンター向けマネジメントシステム「Agent MAP」で新機能を追加、市場で主導権を確保することに力を注ぐ。最近は、他社製品の機能がアップしており、販社とのパートナーシップを深めるために製品強化を急ぐ。

 新機能として追加するのは、コンタクトセンター内のスーパーバイザーとエージェントの連携強化を図るためのもの。クレーム処理を行う際、スーパーバイザーからエージェントに対してアドバイスを行えるようにした。これまでは、エージェント側からトラブル対応に困った時に限りスーパーバイザーにアラーム通知して知らせる仕組みだったが、新機能により処理を迅速に行えるようになる。長崎智洋・アバイアプロフェッショナルサービス部シニア・コンサルタントは、「今年夏までには機能強化を図る」としている。

 国内コンタクトセンター市場では、迅速にクレーム処理できる機能が求められており、責任者となるスーパーバイザーが各エージェントの状況を一目で把握できるビジュアル面にニーズが高まっている。日本アバイアは、2006年に「Agent MAP」を国内市場に投入し、07年は販売が順調に推移していた。しかし、最近では他社が同程度の機能を搭載したシステムを発売しており、ビジュアル面での差別化がほとんどない状況になっている。そこで、「コンタクトセンター内の人員が連携できるような機能を追加しなければならない」と判断したわけだ。また、機能強化でPBX販社が売りやすい環境の整備も視野に入れている。(佐相彰彦)