日本オラクル(遠藤隆雄社長)は、10月15日、ヤフーの100%子会社で、インターネット総合情報サイト「Yahoo! JAPAN」の顧客対応にあたるヤフーカスタマーリレーションズ(宮坂学社長)が、オラクルのCRM(顧客関係管理)クラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用したと発表した。

 「Oracle RightNow CX Cloud Service」は、製品やサービスを購買、利用する過程での顧客の経験価値向上を実現するクラウドサービス。ヤフーカスタマーリレーションズは、導入によって、インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」など、イーコマース事業のヘルプサイトとコンタクトセンターを刷新し、システムの機能を統合する。

 利用者との接点となるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みを刷新することで、利用者の疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速・適切な回答の実現を目指す。利用者の自己解決率が向上すれば、個別の問い合わせ件数が減り、結果的にコンタクトセンターの負荷を軽減し、コストを削減できる。(真鍋武)