米インタラクティブ・インテリジェンス(ドナルド・E・ブラウン社長兼CEO)は、コンタクトセンター向けのオール・イン・ワンソリューションを提供している。本社でグローバルのマーケティング戦略を統括するジョン・ジャンセン氏は、同社のクラウドサービス「Communications as a Service (CaaS)」の販売が好調であることをアピールした。

 インタラクティブ・インテリジェンスは、1994年設立のコンタクトセンター向けソリューションの専業ベンダーだ。同社は、グローバルで約1400人の従業員を抱えており、96か国に製品を展開。累計で約5000社のユーザーを獲得していて、12年度(12年12月期)の売上高は前年度比13%増の2億3740万ドルとなっている。日本法人は97年の設立で、国内企業約100社をユーザーとして獲得している。

 主力商材はコンタクトセンター向けの「Customer Interaction Center(CIC)」だ。交換機やIVR(自動音声応答装置)、通話録音装置、ACD(着信呼自動分配装置)、CTI(コンピュータテレフォニーインテグレーション)など、コンタクトセンターに必要な機能をオール・イン・ワンで提供し、単一のプラットフォーム上で一元的に管理することができる。ジャンセン氏は、「従来のコールセンター向けシステムは、IVRやACDを各ベンダーが個別に提供していたので、ユーザー側はシステムが複雑になって、管理に負担がかかっていた。『CIC』はこれを解消するソリューションだ」と説明する。

 「CaaS」は、「CIC」をクラウド上で提供するサービスだ。「2010年に本格的な提供を開始したが、12年度には、すでに受注数の約50%を占めるまでに成長している。今後はさらにその比率が高まる可能性が高い」(ジャンセン氏)という。「CaaS」の提供基盤は、北米や欧州だけでなく、国内にも東京と九州にデータセンターがある。

 ジャンセン氏は、「当社は、売上高の約20%を研究・開発に投資している。今後は、大規模のユーザーを増やすだけでなく、小規模ユーザーの獲得にも力を入れる。小規模コンタクトセンター向けのソリューションの提供を開始する予定だ。北米から販売していく」と意欲をみせている。(真鍋武)

ジョン・ジャンセン氏