日本アバイア（川上佳樹社長）は、中小規模コールセンター向け統合システム「Avaya Contact Center Select」の国内提供を開始した。中小企業向けのユニファイドコミュニケーション製品「Avaya Office」をベースとし、コールセンター向けの機能を追加した。シネックスインフォテックをディストリビュータとし、全国のリセラー各社がユーザー企業への販売を行う。

　オペレータ10席から250席のコールセンターを対象としたソリューションで、複数オペレータ間での業務の平準化、通話録音、CRM連携、アウトバウンド（発信）機能、稼働状況のレポーティングなど、コールセンターの電話システムに必要な要素が統合されている。また、最近のコールセンターでは電話に加えてメールやチャット、SNSなどによる問い合わせを受け付けていることも多い。それら複数のチャネルを統合的に扱うことができ、電話で受けた問い合わせに対し、追ってメールで詳細情報を返すといった、チャネルをまたぐ顧客対応もシームレスに管理可能となっている。

　日本アバイア カスタマー・エンゲージメント部門の川村有吾・ソリューション・スペシャリストによると、企業の大小や業界を問わず、ECサイトの活用などで商品の販路が多様化する一方、カスタマサービスの重要性も高まっていることなどから、自社で新たなコールセンターやサポートセンターを運用する企業が増えているという。このため、従来は特別なシステムを導入せず、通常のビジネスフォンで問い合わせを受けていた企業からも、コールセンター用システムへの関心が高まっている。

　消費者は自分にとって最も便利な手段で企業に連絡を取りたいと考えるが、中小企業では、電話やメールといった対応チャネルごとに専任の担当者を置くことは難しく、オペレータにタスクを効率的に割り当てる必要がある。川村スペシャリストは「規模の小さいコールセンターほど、業務を効率化するためのシステムが必要」と指摘し、とくに50席未満のコールセンターに向けた販売活動に力を入れる。

　法人向けの電話システムは大手電機メーカーのシェアが大きい市場だが、川村氏によれば、中小企業でも導入できる価格帯の製品で、マルチチャネル対応やアウトバウンド機能の統合を実現できているものは少なく、今回の新製品への需要が期待できるという。アバイアは世界のコールセンター業界で多くの実績を有しており、新製品を通じて、グローバル市場で蓄積したコールセンターの運用ノウハウを、日本の中小企業にも提供していくとしている。（日高彰）