インフォテリア(平野洋一郎社長)は4月5日、日立ハイテクフィールディング(杉山秀司社長)が、モバイル向けコンテンツ管理(MCM)システム「Handbook」を採用したと発表した。

 日立ハイテクフィールディングでは、日立ハイテクノロジーズが製造する各種分析装置をはじめ、幅広い分野の装置・システムの保守とメンテナンスサービスを提供している。業界内で先駆け、4年前から約500人のサービスエンジニアにタブレット端末を配布、現場で作業報告書を作成・送信できる仕組みの構築など、サービス内容や業務効率の向上に積極的に取り組んできた。

 そうしたなか、さらなる課題解決として、エンジニアが顧客訪問時に携行する各種マニュアル、作業手順書など荷物の重量軽減のため、タブレット端末に作業手順書を配信するソフトウェアの検討を開始した。複数の提案検証の結果、作業をしながら簡単な操作で手順書が参照できる“直感的なインターフェース”と、メールの転送禁止や有効期限設定など、機密漏えいリスクの少ない“セキュリティの高さ”を評価し、Handbookの採用を決定した。

 日立ハイテクフィールディングは現在、Handbookを活用し、260冊分の全作業手順書に加え、製品マニュアルや技術資料などもタブレット端末に配信している。これにより、急遽、顧客先から次の顧客先に出向くことになっても、従来のような電話指示に頼らず、手元のタブレット端末で資料を参照して対応が可能となった。また、紙の作業手順書を閲覧しにくい暗所での作業も明るい画面で、自由に拡大してスムーズに作業を行うことができる。あらかじめ必要な資料をダウンロードしておけば、インターネット環境の悪い場所でも資料の閲覧に影響はなく、さらに紙のマニュアルや指示書を都度印刷する必要もなくなり、紙コストやオフィス内の保管コストの削減にもつながっている。

 Handbook導入当初は、ミドル世代を中心としたエンジニアに対して、タブレット端末使用方法の理解・浸透が懸念されていたが、直感的な操作により全員に抵抗なく使用できていることが、活用履歴の検証からも明らかになっているという。

 現在は月に1回、Handbookのログを解析し、利用状況を確認しているが、作業中に閲覧したのか、移動中に閲覧したのかなどの分析は、サービス報告書と照らし合わせる必要があった。そこで、新たにサービス業務全体の分析用統合データベースを構築している。サービス基幹システムの利用履歴やサービス報告書情報に加え、Handbook活用履歴情報もデータベースに蓄積していく予定。

 また、各システムからデータベースへのデータの取り込みや、現場に必要な分析レポートの出力には、データ連携ミドルウェア「ASTERIA WARP」を活用。Handbookの履歴情報を、他システムの情報とマージし、分析・フィードバックすることで、より現場に役立つシステムに進化させ、さらなるサービス業務の改善につなげていく考え。