NTTソフトウェア(NTTソフト、山田伸一社長)とオウケイウェイヴ(OKWAVE、兼元謙任社長)は11月10日、NTTソフトのコンタクトセンター業務支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」とOKWAVEのFAQ管理システム「OKBIZ. for FAQ(OKBIZ.)」のAI技術を組み合わせ、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声(電話音声)を理解して、オペレータの業務端末に回答すべきナレッジをレコメンドする新機能を実装し、11月17日に提供すると発表した。

 新機能は、NTTグループのAI「corevo」の音声認識技術と、OKBIZ.が提供する日本語検索技術を組み合わせることで、顧客の声から要望を認識・理解し、オペレータに対してリアルタイムに回答候補をレコメンドする。電話応対でのAHT(平均処理時間)の短縮、既存のFAQシステムのスムーズな活用、オペレータの教育期間の短縮などセンター内のオペレーション効率化を実現するとしている。

 今後両社は、ForeSight Voice MiningとOKBIZ.との連携をさらに拡大し、電話応対内容の要約をAIによって作成。オペレータが転記を行うことなくインシデント処理を行う機能やFAQの自動作成など、AIの活用によりコンタトクセンター業務の効率化を図るソリューションを提供していく予定。