エス・アンド・アイ(S&I、藤田和夫社長)は2月27日、カスタマーセンターやヘルプデスクの問い合わせ業務支援を目的に、IBM Watsonを活用した月額利用型のクラウドFAQサービス「Knowledge Discovery」の提供を開始すると発表した。

 Knowledge Discoveryは、電話での応対中に、任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換できるとともに、選択箇所に応じた回答候補をAIが洞察し表示することで、エージェントの応対業務を手助けする。これにより、熟練者でなければ対応できなかった問い合わせも、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を行えるようになる。

 具体的には、IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Discovery、IBM Watson Conversationを活用し、顧客との通話内容のリアルタイムテキスト化、回答候補の検索/評価、一問一答形式での回答候補の表示を一画面で実現する。とくに、通常の問い合わせ業務で利用する画面上でナレッジの評価を実施できるため、エージェント自身で回答の精度を向上できる。さらに、使えば使うほど、質問に対する回答の精度を向上させることができるため、ナレッジの共有・スキルの平準化と、応対品質の向上に高い効果が期待できる。

 また、S&Iでは、Knowledge Discoveryを利用するための学習データの作成と教育支援をオプションで提供する。学習データの作成と精度向上に長けた専門のスタッフが、企業が保有する音声データやFAQ、大量のドキュメント類を基に学習データを準備することで、短期間でサービスを利用することが可能となる。

 価格は、初期費用が50万円、月額費用が60万円から。別途、IBM Cloudサブスクリプション利用料が必要となる。なお、3か月間トライアルパッケージもあわせて提供する。IBM Cloudサブスクリプションと学習データの作成を含み、500万円で利用できるパッケージとなっている。