NTTテクノクロス(串間和彦社長)は10月26日、コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」に、AIによる音声入力機能を搭載した新バージョンを2019年1月31日に発売すると発表した。

AI音声認識機能による応対内容の自動登録イメージ

 新バージョンは、高精度音声認識の自社ソリューション「SpeechRec」により、顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面入力、またテキスト化された全会話内容をCRMに残しておくことができる。オペレーターがキーボードを操作して応対入力する業務や、管理者が通話録音を聞き起こして応対内容に不備がないかチェックする業務を軽減し、コールセンターの応対品質や応答率向上が期待できる。

 また、デジタルコミュニケーションとの融合に向けたAPIを提供する。このAPIを利用することでメール、チャット、SNSをはじめとしたデジタルコミュニケーションなどさまざまな外部システムと容易に連携でき、一からシステム開発を行うよりも低コスト・短期間での連携を実現する。デジタルコミュニケーションで得た情報を、コールセンターの音声をテキスト化した情報との一元管理を可能にすることで、さらなる応対品質の向上を支援する。

 税別価格は、基本ライセンスが15万円/席、音声認識オプションが5万円/席から(10席以上から販売)。