エス・アンド・アイ(S&I、藤田和夫社長)は4月22日、18年から提供しているAIを活用したコンタクトセンター向け応対品質管理業務支援サービス「AI Log(エーアイ・ログ)に対して、顧客に案内すべき事項を説明できているかを自動チェックするための機能「必須ワード機能」を新たに追加すると発表した。

「AI Log」の「必須ワード機能」

 今回リリースする必須ワード機能は、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化し、「顧客に案内すべき事項がすべて伝えられているか」を効率的に品質管理担当者がチェックできる機能。コールスクリプトごとに異なる案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードがオペレーターの会話の一定範囲内にすべて含まれるかを自動的に検知する。音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって指摘事項にばらつきが生じていたが、自動的に検知することで経験によらない確認が可能となる。

 自動検知した結果は、完全一致/部分一致/未検知の3つのパターンで可視化することで、確認が必要な応対のみをチェック対象とすることができる。また、案内漏れなどの不備のある確認すべき応対の箇所を優先的・効率的に見つけ出せるようになる。

 なお、保険代理店のコンタクトセンター運営を手掛けるフィナンシャル・エージェンシー(齋藤正秀社長)では、必須ワード機能の活用により年間5000万円の人件費削減を見込むとともに、顧客への案内品質を担保できるツールとしてAI Logを活用しているという。

 S&Iでは、より多くのコンタクトセンターでAIを利活用してもらえるよう、今後もサービス向上と機能改善に注力するとともに、顧客の業務改善を支援していく考え。