エス・アンド・アイ（S＆I、藤田和夫社長）は1月21日、18年から提供しているAIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」に対して、管理者向けの「リアルタイム対話モニタリング」機能を新たに追加したと発表した。

　これまで、Knowlwdge Discoveryは、顧客との会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、質問内容からAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務を支援する機能をメインに提供してきた。

　今回リリースするリアルタイム対話モニタリング機能は、スーパーバイザーなどの管理者権限をもつユーザーが、リアルタイムに課題のある対話を検知できる機能。言ってはいけないワードや、案内すべき情報（単語）をあらかじめ登録しておくことで、対話ごとに該当のワードを自動抽出する。確認すべき対話を効率的に判断可能となる。あらかじめ指定した応対時間を超える場合は、一覧画面にアイコンを表示する。

　会話内容を音声で確認するのではなく、テキストで確認できるようになるため、複数の応対状況を効率的に把握できる。これにより、スーパーバイザーなどは、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになり、応対品質の大幅な改善が期待できる。

　そのほか、オペレーター向けに、電話終了後の顧客との会話内容のデータ入力などの応対記録作業の効率化などに活用できる機能を新たに追加する。