NTTドコモは、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」を、12月10日から法人の顧客向けに提供を開始した。

「AI電話サービス」の概要

 AI電話サービスは、NTTドコモのAI対話技術と、アマゾンウェブサービス(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューション。さらに、RPAツールと連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能となる。

 予約や問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用することができる。

 また、クラウドを利用するため、コールセンターをもつ企業はもとより、コールセンターをもたない自治体や小売店・飲食店などでも利用が可能で、高齢者の見守りにも活用できる。

 利用には、初期費用100万円と、席数(最大同時接続数)に応じた月額料金(10万円から)がかかる。オプションとして席数の追加や有償サポートも可能。加えて、顧客の利用用途に応じたシナリオ作成料がかかる。

 なお、AI電話サービスは、NTTドコモの研究開発部門・法人部門が組織横断的に混成チームを構成し、法人の顧客の課題解決を図る「トップガン」の取り組みにより創出したもの。同社では、AI電話サービスで、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することで、社会へ貢献していく考え。