NTTネクシアとNTTテクノクロスは12月22日、コンタクトセンター業界のNTTグループ統一ブランド「ONE CONTACT」の下、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」の活用による、コンタクトセンターでのオペレーターの応対支援体制の構築と、CX(顧客体験価値)・EX(従業員体験価値)の向上を目指した共同実験を開始したと発表した。


 今回の共同実験では、NTTテクノクロスが提供するForeSight Voice Miningのリアルタイム音声認識機能と感情分析機能を、コンタクトセンターのスーパーバイザーによるオペレーターへの研修や日常の指導・サポートに導入することによるCX・EXの向上効果を検証する。

 具体的には、コンタクトセンターのハイパフォーマーが実践する応対ノウハウを通話分析によって可視化し、リアルタイム音声認識による応対評価や自動レコメンデーションによる応対支援に活用することで、オペレーターの応対指導や学習効率の効果を検証する。

 また、顧客の感情を定量的に測定・分析できる感情分析機能の導入により、顧客の感情に寄り添った応対と、顧客の満足度・感謝をオペレーターにフィードバックすることで働きがいの実感などを検証する。

 NTTネクシアでは、「コミュニケーションのプロ」としての経験・ノウハウを生かした人ならではの付加価値の高い応対と、国内外の新技術・サービスなどを活用した効率的な応対を両立。人とAIが融合する「次世代型コンタクトセンター」の展開を進めている。今回の共同実験結果を踏まえ、ニューノーマル時代でもさらなるCX・EXの向上を図っていく。

 NTTテクノクロスでは、NTT研究所の最先端技術を中核に、国内外の優れた商材を豊富な実績とノウハウで掛け合わせることで、顧客のビジネスシーンに最適なソリューションを創出し、豊かな未来社会の実現に貢献している。今回の共同実験を通し、ForeSight Voice Miningのリアルタイム音声認識機能と感情分析機能の導入効果を検証するとともに、NTTネクシアが展開している次世代型コンタクトセンターでCX・EXの向上を支援していく。