芝パークホテルは、日立システムズのサポートを得てデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し、バックオフィス業務の効率化と接客サービスの向上を実現した。

RPAの活用による業務改善イメージ

 芝パークホテルは、顧客満足度を高めるため、スタッフの負担になっているバックオフィス業務の効率化や接客サービスの向上に取り組んでいる。一方、日立システムズはホテル業向けに業務システムやPBXの導入などを手掛けており、先進のデジタル技術を活用したホテルのDXを支援するサービスの開発を進めている。

 こうした背景を踏まえ、日立システムズは今回、芝パークホテルの取り組みを支援するため、宿泊予約管理業務をRPAで効率化することを提案した。その結果、「属人化されていた宿泊予約管理業務について手順の整理・文書化から支援できること」「ホテル業向けに幅広いサービスの導入実績があること」「200社以上にRPAを導入した実績があり、業務に応じて適切なRPAツールを提供できること」などが高く評価され、採用に至った。

 芝パークホテルでは、19年にバックオフィス業務の効率化プロジェクトを発足。具体的な取り組みとして、宿泊予約管理業務のなかでもとくに煩雑でスタッフの作業負荷が高く、またRPAによる効率化が見込まれる作業を複数ピックアップし、段階的に自動化を進めた。

 例えば、ホテルの予約登録ではRPAによって予約サイトから最新の予約情報を抽出し、芝パークホテルの施設管理システムへ自動登録する仕組みとしたことで業務効率化が図れるようになった。加えて、RPAによってさまざまな検索条件から宿泊履歴を自動的にチェックする仕組みとしたことで、検索漏れも解消し、スピーディーな検索ができるようになった。

 今回のRPAの適用にあたっては、日立システムズのエンジニアが、芝パークホテルのスタッフから業務手順を一つ一つヒアリングした上で文書化し、業務に適したRPAツール「BizRobo!」を活用した効率化手法を考案。属人化された業務プロセスの見える化を実現し、業務プロセスの見直しポイントやこれまでは把握できていなかったRPA活用領域があることに気付くことができ、業務効率化を実現した。

 また、DXによって予約業務を担当するスタッフが外線電話の一括対応もできるようになり、各現場のスタッフはそれぞれ目の前の顧客に「おもてなしの心」を伝えることに注力できるようになったという。さらに、外国籍スタッフに日本語での接客研修をするなど、接客サービスの向上に取り組んだほか、新型コロナウイルス感染防止対策の徹底にも注力できた。